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8
Aug
2023
7
min

✪ Success Story : BL Hotels

Présentation du groupe BL Hotels

BL Hotels est un groupe hôtelier en Bretagne comprenant 10 établissements quatre étoiles charismatiques situés entre la Normandie et Bordeaux, qui s'est équipé de LoungeUp pour gérer leur relation client :

  • Le Royal Emeraude****, à Dinard
  • Sōzō Hôtel****, à Nantes
  • Le Celtique****, à Carnac
  • Les Etangs De Corot****, à Ville D'Avray
  • Hôtel Saint-Christophe****, à La Baule
  • Hôtel L'Amirauté****, à Deauville
  • Château Locguénolé****, à Kervignac
  • Le Grand Hôtel de Courtoisville****, à Saint-Malo
  • Le Grand Bé****, à Saint-Malo
  • Hôtel La Monnaie****, à La Rochelle

Le projet avec LoungeUp

Château Locguénolé

✔︎ Centraliser toutes les données clients des établissements dans un CRM 🪪

LoungeUp est intégré avec Vega ce qui permet au groupe d'accéder à une base de données unique qui regroupe toutes les informations sur les clients de tous les hôtels.

S'ensuit une gestion du parcours client et de la relation client facilitée grâce à l'outil commun des différents sites.

Assurément la meilleure solution de CRM du marché pour l'hôtellerie et la restauration. Conseillers hyper réactifs et toujours abordables.
— Johan Dubourdieu, Directeur, Le Celtique & Spa
Le Celtique

✔︎ Harmoniser la communication client sur tous les établissements 💬

Les échanges par e-mail aux différentes étapes du séjour sont programmés chaque jour en fonction du moment de chaque client. Ces envois personnalisés permettent de décharger les équipes opérationnelles des habituelles questions des clients sur les infos basiques : horaires de la réception, adresse, procédure du check-in, bagagerie, parking, services sur place, etc.

À l'échelle du groupe, gérer sur un seul outil toute la communication client sur les établissements facilite grandement la tâche. Cela permet d'assurer un niveau de service de standing 4 étoiles sur tous les établissements. 

Application parfaite pour notre établissement 4 étoiles. Outil facile à prendre en main, support de qualité avec les chefs de projet qui sont vraiment réactifs. — Céline Le Bars, Responsable de l'hébergement, Hôtel De L'Amirauté

✔︎ Proposer un Room Directory sur mobile 📱

Le Portail Client permet de regrouper sur une seule application accessible sur web et mobile (sans téléchargement nécessaire) :

  • ℹ️ Le Room Directory en version digitale : Présentation de l'hôtel, de l'équipe, les informations importantes, présentation de l'équipement, politique environnementale, label, etc.
  • 🛎️ La commande de services : Room service, Restauration, Bar, Brunch, location de salle, taxi, spa, affranchissement de courrier, etc.
  • 📍 Les recommandations touristiques autour de l'hôtel : Adresses coups de cœur, Balades, Points d'intérêt, Musées, restaurants...
  • 🗺️ La carte avec les recommandations par catégorie
  • ☀️ La météo et les marées
  • 📆 Le calendrier des événements de l'hôtel : Brunch spécial,
  • 🗞️ La presse digitale
  • 💬 Le chat direct avec la réception
  • ⭐️ Les enquêtes de satisfaction
  • 🚇 Les transports
  • 🛏️ La réservation d'un prochain séjour
  • 💼 L'offre Séminaires
  • ❓ La remontée de problèmes / l'assistance pendant le séjour
  • 🗝️ La clé dématérialisée de la chambre
  • 🛍️ La boutique de l'hôtel

La page la plus consultée des hôtels est la page Restauration qui met en avant les différentes options pour manger.

Les Étangs de Corot

✔︎ Personnaliser l'accueil des clients 🏨

Le CRM permet aux hôtels de configurer des listes de clients par typologie ce qui permet notamment plusieurs choses :

  • Adapter l'accueil client en fonction du type de client (Repeater, Régulier, VIP, etc.)
  • Configurer les chambres avant l'arrivée en fonction des options réservées (refus de service, vue de la chambre, surclassement, etc.)
  • Organiser les arrivées en fonction des heures renseignées par les clients...

Le CRM permet également d'analyser le comportement des différentes typologies de clients : services réservés, horaires, préférences, canal de prédilection, etc. Ces analyses peuvent permettre d'adapter les stratégies commerciales avec des données factuelles et chiffrées.

✔︎ Proposer des « expériences » aux clients ✨

L'Hôtel Le Celtique présente de nombreuses expériences exclusives à ses clients pour rendre leur séjour inoubliable :

  • 🏄 Week-end Yoga & Surf
  • 🛩️ Survol de l'île en hydravion
  • 💆 Expérience holistique de massothérapie
  • 🚶🏻 Slow trip dans Carnac
  • 🌊 Cours privé de Wingfoil / Kitesurf
  • 🍷 Initiation à l'œnologie
  • 🧘Séance de yoga face à l'océan...
Saint Christophe

Ces expériences sont disponibles sur le site web de l'hôtel. Les clients reçoivent des recommandations par e-mail avant et pendant le séjour. Ainsi, l'hôtel propose de manière automatisée à tous ses clients de réserver par son intermédiaire et devient le référent du client pour diversifier son séjour. Depuis son application, le client peut consulter la liste des expériences et faire une demande à l'hôtel en quelques clics. 

Les résultats 📈

➤ ROI x30 sur l'ensemble du groupe
➤ 3400€ de chiffre d'affaires additionnel sur un mois — Hôtel L'Amirauté
➤ 6 minutes en moyenne par session passée sur l'application
➤ Environ 80% de taux d'ouverture des campagnes e-mail envoyées aux clients

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