Présentation de Thames City

• Type d’établissement : Complexe résidentiel
• 1050 appartements répartis dans 12 bâtiments (développement en cours)
• Localisation : Londres
• Année d’ouverture : 2023
• Client depuis 2022

Thames City propose de magnifiques appartements et des équipements privés luxueux, des commerces haut de gamme et d'exquises expériences gastronomiques.

Au cœur de Nine Elms à Londres, Thames City incarne une nouvelle vision du luxe résidentiel à Londres. Ces propriétés d’envergure se distinguent par leurs tours élégantes, leur design contemporain et des vues spectaculaires sur la ville.

Pensé comme un véritable sanctuaire urbain, Thames City offre bien plus que des appartements : ses résidents profitent d’un style de vie unique, mêlant confort, sécurité et services haut de gamme. Piscine de 30 mètres, spa, salle de sport, salon panoramique, cinéma privé, espaces verts paysagers… tout y est conçu pour offrir un cadre de vie exclusif et raffiné, en plein cœur de la capitale britannique.

Le projet avec D-EDGE CRM

Avec plus d’un millier d’appartements et plusieurs équipes (conciergerie, sécurité, housekeeping…), la coordination interne est essentielle. Thames City avait besoin d’un outil simple mais puissant pour :

• Faciliter la passation d’informations entre équipes (matin, après-midi, nuit)
• Assurer un suivi fluide des demandes résidents
• Centraliser les procédures internes pour garantir leur bonne application

« Dmbook nous fait gagner trois heures par jour, ce qui améliore considérablement notre productivité et nous permet de consacrer plus de temps à d’autres tâches essentielles. Ce gain d’efficacité contribue également à un flux de travail plus fluide et à une meilleure performance globale. »
— Denny Lane, Directeur Général Résidences

La solution mise en place

Thames City s’est équipé d'un cahier de consignes avancé, permettant aux équipes de l'établissement de travailler plus efficacement et de rendre la gestion des opérations plus agréable.

Les équipes suivent ainsi facilement :

• 🛎️ les consignes importantes à transmettre à chaque équipe chaque jour
• 📆 les événements à l'hôtel 
• ⭐️ les clients VIP en séjour
• 😡 les plaintes des clients
• ✅ un cahier de tâches pour chaque équipe : matin / après-midi / nuit
• 🛠️ les opérations de maintenance
• 🚨 les consignes de sécurité
• 📦 les objets trouvés
• 📚 les procédures
• …

Un cahier de consignes digital organisé

Dans le but de partager facilement les informations et s'assurer qu'aucune information importante ne soit perdue, l’établissement a mis en place un cahier de consignes digital.

Plusieurs cahiers ont été créés pour différencier les services (conciergerie, sécurité, ménage…) et chaque collaborateur est notifié uniquement des tâches qui le concernent.

Le plus ? Toutes les informations sont mises à jour en temps réel et sont en permanence accessibles à partir d’un ordinateur ou d'un smartphone.

« Ce n’est pas qu’une question de facilité, nos équipes ont désormais un vrai outil métier qui les libère de la charge mentale de ne rien oublier. Non seulement tout est centralisé, mais seules les équipes concernées sont notifiées. C’est un vrai gain de tranquillité d’esprit »
— Denny Lane, Directeur Général Résidences

Des listes de tâches intelligentes et personnalisables

Afin de guider les équipes à accomplir leurs tâches efficacement, les modèles de check-lists sont créés par l'établissement et destinés à chaque département. 

Le résultat ? 

• Moins d’oublis de tâches ou de requêtes de clients 
• Chaque collaborateur se sent accompagné dans ses tâches à compléter chaque jour
• Moins de stress et de charge mentale pour les équipes
• Une qualité de service pour les clients avec une résolution et une exécution de tâche plus fluides et efficaces

Un outil de ticketing pour les objets trouvés

Comme tout établissement hôtelier, de nombreux objets sont oubliés par les clients ou trouvés par les équipes. Dmbook permet aux collaborateurs d’informer et de suivre les objets trouvés ou perdus et de s’assurer qu’ils sont rapatriés aux clients si ceux-ci souhaitent les récupérer. 

Le système de ticketing permet d’avoir différents statuts pour afficher l’état de l’objet concerné (trouvé, à envoyer, à détruire…). Ces statuts sont personnalisables pour adapter la gestion aux procédures internes de l’établissement. 

Une base de connaissances centralisée

Procédures and documentation

Thames City regroupe ses procédures, modèles, documents et liens dans un intranet clair et structuré.

De cette façon, tous les membres de l'équipe savent où accéder aux informations. 

Read & sign

Grâce à la fonction de signatures électroniques, les managers s’assurent que tous les membres de l'équipe ont lu les procédures et documents importants.

« La fonctionnalité « Lire et Signer » est utile pour attribuer des sessions de formation aux membres de notre équipe et de suivre efficacement l'état d'avancement de chacun. »
— Denny Lane, Directeur Général Résidences

Les bonnes pratiques de Thames City

Utiliser les couleurs pour catégoriser les consignes données

Les équipes utilisent une couleur spécifique en fonction du type de consigne donnée. Ce code couleur permet une lecture plus rapide des consignes et un accès aux informations facilité.

Créer des modèles de consignes

Pour les consignes qui nécessitent une structure standardisée, les équipes de Thames City ont créé des modèles de consignes. Cela permet aux collaborateurs qui ajoutent une consigne par exemple liée à la sécurité, de suivre la procédure à la lettre avec une structure uniforme.

Non seulement les vérifications sont ainsi réalisées de manière standardisée, mais les modèles sont un vrai gain de temps pour les équipes qui doivent simplement ajouter les éléments manquants : numéro de référence, mesure, heure, durée, etc.

Ces modèles permettent ainsi de créer un vrai historique de ce qui se passe dans l’hôtel, justement grâce à leur structure uniforme.

Conclusion

Thames City a choisi un outil moderne et structurant pour optimiser sa gestion opérationnelle. En s’équipant d’un cahier de consignes digital, l’établissement améliore à la fois la satisfaction des collaborateurs et l’expérience des résidents, tout en renforçant l’efficacité de ses équipes terrain.