✪ Success Story : Talbot Collection

Présentation de Talbot Collection

‍Talbot Collection est un groupe hôtelier en Irlande proposant une expérience authentique et chaleureuse, fidèle à l’hospitalité du pays. Situés au cœur de l’Ancient East, ses sept hôtels 4 étoiles offrent un cadre élégant et confortable, idéal pour une escapade en famille, entre amis ou en couple. Les établissements, allant de 69 à 150 chambres, s'adaptent aussi bien aux séjours intimistes qu’aux visites en groupe.

Les établissements du groupe :

• Talbot Hotel Stillorgan (Dublin)
• Talbot Hotel Wexford (Wexford)
• Talbot Hotel Cork (Cork)
• Talbot Hotel Midleton (Midleton)
• Talbot Hotel Carlow (Carlow)
• Talbot Hotel Clonmel (Clonmel)
• Talbot Suites at Stonebridge (Wexford)

Équipement technologique : 

• CRM : LoungeUp by D-EDGE
• PMS : Hoist (Planet)
• Channel Manager, Central Reservation Office (CRO) et GDS : D-EDGE Hospitality Solutions  
• Booking Engine : Net Affinity

Ses résultats 📈 :

En seulement 3 mois, le Talbot Hotel Stillorgan a obtenu :

• 2 500 € de revenus additionnels générés via l’emailing
• 72 % d’ouverture et 34 % de clics sur les emails pré-séjour
• Un temps moyen de 5m passé sur la Guest App

Les défis rencontrés

Talbot Collection faisait face à plusieurs problématiques, notamment :

• La volonté de digitaliser les procédures d'enregistrement pour tendre vers un check-in zéro papier
• Des données client en doublon et non vérifiées
• Faibles revenus additionnels, malgré les opportunités d’upselling

En intégrant le CRM LoungeUp, Talbot Collection souhaite moderniser l’ensemble du parcours client, avec un accent particulier sur la phase pré-séjour et une ambition forte : offrir une expérience fluide et entièrement dématérialisée.

En digitalisant le parcours client, notamment la phase pré-séjour grâce à un check-in en ligne fluide, nous avons simplifié l’ensemble du processus d’arrivée, réduisant le temps d’attente et améliorant notre efficacité opérationnelle.
— Flavia Serrano, Group Commercial Manager

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Grâce à l'intégration de LoungeUp, Talbot Collection a pu mettre en place des solutions adaptées à ses besoins spécifiques. Ces outils ont permis de répondre efficacement aux défis rencontrés, tout en améliorant la gestion du parcours client à chaque étape.

Le projet avec LoungeUp : Un parcours client personnalisé et automatisé pour chaque client

Un parcours client sur mesure, visant à offrir une expérience fluide et personnalisée à leurs clients, dans le but de maximiser les revenus additionnels et alléger la charge de travail des équipes opérationnelles.

Check-in dématérialisé : Collecte de données et recommandations de services

Dix jours avant l’arrivée, un email est envoyé aux clients pour leur rappeler leur réservation et leur faire découvrir tout ce qu’ils peuvent faire à l’hôtel, ainsi que leur proposer des services personnalisés (petit-déjeuner, dîner au restaurant de l’hôtel, bouteille de vin…).

• 100 adresses email collectées en 3 mois, enrichissant la base de données
• 2 500 € de revenus additionnels grâce aux offres personnalisées en 3 mois

L'objectif de cette campagne est d'anticiper les besoins des clients en amont de leur séjour, de personnaliser leur expérience et de générer des revenus additionnels grâce à des offres ciblées et adaptées.

Dans ces emails, des liens renvoyant vers la Guest App de l’hôtel sont inclus afin que le client puisse être informé des services de l’établissement, les choses à faire aux alentours ou même réserver une table pour le petit-déjeuner. 

La collecte de données automatisée et précise a nettement amélioré la qualité des informations clients, ce qui nous a permis de personnaliser la communication et de proposer des services additionnels pertinents. Cela a non seulement renforcé la satisfaction des clients, mais aussi généré des revenus supplémentaires.
— Flavia Serrano, Group Commercial Manager

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Un email invite les clients n'ayant pas complété le formulaire de pré-séjour à le faire, trois jours avant l’arrivée, permettant ainsi à l’établissement de récupérer en amont leurs adresses email et préférences.

La tablette à la réception pour effectuer son check-in

Pour finaliser l’enregistrement tout en restant dans une logique zéro papier, l’hôtel a mis en place une tablette à la réception. Les fiches de police, pré-remplies grâce aux données récupérées en amont, sont signées par les clients à leur arrivée. Cette solution permet de simplifier la gestion administrative et de faire gagner du temps à la réception.

Les objectifs :

• Optimiser l’organisation de l’hôtel en anticipant les arrivées
• Offrir une expérience "zéro-papier"
• Améliorer l’efficacité du check-in en réduisant le temps passé à la réception
• Optimiser la qualité et la fiabilité des données grâce à une intégration directe avec le PMS

Collecte d'avis en ligne

Un jour après le départ, les clients reçoivent une invitation à évaluer leur séjour via un système intelligent de notation étoilée.

• 1 à 3 étoiles / 5 → le client est redirigé vers un questionnaire interne, dont les réponses sont envoyées uniquement à l’hôtel pour identifier les axes d’amélioration.
• 4 ou 5 étoiles / 5 → le client est invité à publier son avis sur Google ou TripAdvisor, valorisant ainsi les retours positifs auprès du grand public.

L’objectif de cette approche est de maîtriser la réputation en ligne de l’hôtel : en amplifiant les avis positifs sur des plateformes publiques comme Google et TripAdvisor, tout en utilisant les retours négatifs pour cibler les améliorations internes et perfectionner l’expérience client.

Un succès qui se déploie à l’ensemble du groupe

Grâce à la digitalisation de son parcours client, Talbot Collection a non seulement amélioré l'expérience de ses clients mais a également réalisé des gains en termes de revenus additionnels et d'efficacité opérationnelle. 

L'intégration de LoungeUp a permis d’optimiser chaque étape du parcours, du pré-séjour au post-séjour, tout en réduisant la charge administrative et en offrant une expérience fluide et zéro papier. 

Avec des résultats tangibles, ce succès a convaincu le groupe d'étendre cette solution à l’ensemble de ses établissements. Un modèle de transformation numérique réussi qui montre l'impact de l'innovation sur l'hôtellerie.

L’impact positif à la fois sur l’expérience client et sur nos processus internes nous a encouragés à déployer la solution dans l’ensemble du groupe Talbot Collection.
— Flavia Serrano, Group Commercial Manager

Une stratégie de distribution centralisée et performante

Au-delà de la digitalisation du parcours client, Talbot Collection s’appuie sur une stratégie de distribution unifiée, rendue possible grâce à la CRS (Central Reservation System) de D-EDGE. Véritable cœur névralgique de la distribution, la CRS centralise l’ensemble des données de disponibilité et de tarification pour les diffuser en temps réel à tous les canaux connectés, qu’ils soient internes ou externes à D-EDGE, comme le PMS ou le moteur de réservation.

Les solutions Channel Manager et GDS (Global Distribution Systems) jouent un rôle clé dans la distribution indirecte, en assurant une visibilité optimale de l’offre hôtelière sur les canaux tiers (OTA, agences de voyage, tour-opérateurs, etc.) Grâce à cette interconnexion fluide orchestrée par la CRS, le groupe Talbot Collection garantit une cohérence tarifaire et une gestion optimale de ses inventaires, tout en réduisant significativement les risques d’overbooking.

Cette approche intégrée, qui relie efficacement CRM, distribution et parcours client, s’inscrit pleinement dans une logique de performance durable et de développement stratégique du chiffre d’affaires.

Pour en savoir plus sur Talbot Collection : www.talbotcollection.ie