Présentation de L’Hôtel Restaurant & Spa Verte Vallée

L’Hôtel Restaurant & Spa Verte Vallée est situé parmi la nature et la verdure dans un parc juste à l'extérieur du centre de Munster en Alsace, un endroit idéal pour une escapade relaxante. L'hôtel s'est équipé de LoungeUp pour faciliter et améliorer leur relation client et les opérations internes.

Équipements de l'établissement :

• 104 chambres
• Un spa avec une piscine intérieure et centre de soin
• Un restaurant « Les Grand Arbres »
• Des salles de réunion et un business corner
• Une aire de jeux pour les enfants

Équipement technologique :

• PMS : Vega
• Housekeeping/Gestion technique : RoomCheckin
• E-réputation : Customer Alliance
• Restauration : GuestOnline
• CRM : LoungeUp

Leurs résultats 📈

• ➤ Entre 8400€ et 20000€ générés en moyenne par mois
• ➤ Taux d'ouverture des campagnes e-mail : 80%
• ➤ 4500 utilisateurs sur leur application
• ➤ Upsell de 78 217€ (par e-mail)‍

Le projet avec LoungeUp

✔︎ Vendre les services de l'hôtel aux clients

Les clients peuvent consulter la liste et réserver ces services sur leur téléphone, tablette et ordinateur. L'hôtel a même configuré un abécédaire de tous ses services pour permettre au client de consulter l'entièreté des services disponibles pendant leur séjour. En un clic, le client peut accéder au service dans sa langue. Il peut également rechercher facilement un service parmi la liste.

L'hôtel peut générer jusqu'à plus de 8000€ de services additionnels en un mois. 

La raison d'un tel upsell ? Leur stratégie de prix peu élevé qui incite les clients à se laisser tenter. 

Les services qu'ils proposent aux clients : Accueil romantique, bouquet de fleurs, recharge de voiture électrique, 1/2 bouteille de crémant, Gewurztraminer (vin blanc local), massage du corps 50min, massage de dos 20min, location de vélos tous chemins, etc.

✔︎ Segmenter la base de données clients

La Verte Vallée utilise le CRM pour segmenter sa base de clients en listes de clients similaires :

• Les Clients VIP
• Les Clients ayant réservé le restaurant
• Les Clients n'ayant pas réservé le restaurant
• Les Clients par nationalité, etc.

Toutes les informations récupérées peuvent être utilisées pour cibler finement les clients : nationalité, montant des dépenses, services réservés, codes tarifs, etc.

Un outil hyper paramétrable qui pallie à la perfection à la faiblesse de certains PMS.
— Sophie Haeberlé, Responsable Marketing

✔︎ Mettre en avant l'offre restauration et séminaires

La Verte Vallée souhaitait mettre bien en avant son offre de restauration auprès de ses clients, et cela fonctionne extrêmement bien. L'intégration de LoungeUp avec GuestOnline permet d'inclure directement dans l'application LoungeUp la réservation de table au restaurant et de ne proposer aux clients que les créneaux disponibles.

L'offre MICE (séminaires) est mise en avant aux clients business, avec la réservation de salles de réunion, des espaces "Business Corner" ainsi que tous les services annexes de l'hôtel. 

✔︎ Informer les clients à toutes les étapes du séjour par e-mail et SMS

Les séquençages d'e-mails et de SMS sont programmés pour informer efficacement les clients à chaque moment de leur séjour, et leur prodiguer les informations, services, recommandations qui les intéressent au moment où ils en ont besoin.

L'hôtel utilise notamment les campagnes ciblées pour relancer les clients n'ayant pas réservé leur dîner, ou envoyer un rappel aux clients qui l'ont réservé. 

Les SMS sont plutôt utilisés pour des informations courtes pendant le séjour (adresse de l'hôtel le jour de l'arrivée, rappel de commande, etc.) et les e-mails avant et après le séjour pour la liste des services, les recommandations, etc.

Certaines campagnes SMS peuvent être configurées pour se déclencher si le client ne répond pas ou n'ouvre pas l'e-mail (rappel du pré-checkin avec l'heure d'arrivée et la pré-autorisation bancaire par exemple).

✔︎ Présenter les recommandations touristiques

L'hôtel propose de nombreuses idées d'activités aux clients pour améliorer leur séjour : randonnée, VTT, les marchés aux alentours, des idées de programme de journées à visiter Munster, le parc à thème sur le Petit Prince, des programmes de journées culturelles, la route des vins, les informations locales, les offices de tourisme, les trains, les pharmacies, etc.

Toutes ces recommandations sont une mine d'or pour les clients qui sont avides de recommandations de la part de leur concierge, qui connaît la région mieux que personne.

Ces recommandations sont disponibles sur leur téléphone (donc en dehors de l'hôtel) et dans leur langue. La carte interactive intégrée dans l'application permet de situer toutes ces recommandations par catégories (itinéraires, restauration, activités, musées, etc.)

✔︎ Gérer la e-réputation

LoungeUp est connecté en 2ways avec Customer Alliance, logiciel pour monitorer la réputation en ligne. Les formulaires de récolte d'avis sont intégrés dans le parcours client géré par LoungeUp. Les taux d'ouverture de ces campagnes varient aux alentours de 75%.

La connexion permet également d'enregistrer les avis laissés en ligne par le client dans sa fiche CRM. Ainsi, l'équipe a connaissance de son niveau de satisfaction si le client revient à l'hôtel, et a même accès aux détails liés à son séjour précédent.

✔︎ Fidéliser les clients

Les newsletters permettent de maintenir le contact client après le séjour, avec des offres personnalisées, qui s'adaptent au profil client. L'outil est connecté au CRM, ce qui permet de segmenter les campagnes et d'aller loin dans les stratégies de rétention. 

Les résultats

➤ 8400€ générés en moyenne par mois
➤ Taux d'ouverture des campagnes e-mail : 80%

Portail client web / mobile

➤ 65200 pages vues
➤ 4500 utilisateurs

Campagnes par e-mail

➤ 15307 e-mails envoyés
➤ Taux d'ouverture moyen de 80.1 %
➤ Upsell de 78 217€ (par e-mail)‍

Crédits Photo : Hôtel Verte Vallée