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27
Nov
2023
7
min

✪ Success Story : Riviera Villages / Collection Rivages

Présentation de Riviera Villages et Collection Rivages

Riviera Villages offre des séjours d’exception dans trois villages de vacances situés sur la Côte d’Azur au cœur du golfe de Saint-Tropez. Chacun propose des hébergements accueillant jusqu'à 6 personnes dans une ambiance unique :

  • Prairies de la Mer, Port Grimaud, 338 hébergements
  • Kon Tiki, Plage de Pampelonne, 331 hébergements
  • Toison d'Or, Plage de Pampelonne, 259 hébergements

Collection Rivages est une sélection de cinq hôtels de plein air d'un nouveau genre qui prônent la déconnexion, la simplicité et les joies de la nature. Inspirés par le paysage et le territoire dans lequel ils s’enracinent, leurs hébergements sont installés dans des destinations d'exception et peuvent accueillir de 2 à 6 personnes :

  • Rives d'Arc, au cœur des Gorges de l'Ardèche, 208 hébergements
  • Le Phare, sur l'île de Ré, 189 hébergements
  • Salines, sur la presqu'île de Giens, 166 hébergements
  • Sauvage, sur la presqu'île de Quiberon, 161 hébergements
  • Les Maritimes, dans les Landes à Seignosse, 109 hébergements

Le groupe est également équipé des logiciels suivants :

Les résultats avec LoungeUp 📈

  • Environ 90 000 utilisateurs sur l'application (saison 2022)
  • Jusqu'à 92% de taux d'ouverture des e-mails envoyés en pré-séjour
  • 870 messages clients par mois reçu (en pleine saison)

Le projet avec LoungeUp

Riviera Villages est une marque haut de gamme d'hôtellerie de plein air qui cherchait une solution pour élever la qualité du séjour et de l'expérience client. Leur but principal était d'améliorer le parcours et d'informer les clients efficacement sur toutes les animations au sein de leur village de vacances, toutes les activités touristiques aux alentours, donner des idées de balades et parcours touristiques, et de manière générale, de faciliter la communication digitale.

La solution va dans la continuité de notre montée en gamme de l'expérience client. Ses capacités d'ultra-personnalisation et la facilité de la prise en main sont les points qui nous ont convaincus.
— Lambert Lloret-Bavai, Head of Marketing

Les bonnes pratiques de Riviera Villages ⭐️

✧ Un portail client ultra-travaillé avec des visuels harmonieux et esthétiques‍
✧ Une liste d'activités et de recommandations complètes et précises, pour tous les goûts et en 5 langues
✧ Une communication client en multi-canal en coordination : e-mail/SMS/WhatsApp/chat

Pour nous, il est important de communiquer efficacement avec nos clients afin qu'ils passent le meilleur des séjours. Nos villages de vacances regorgent d'activités et d'événements avec de nombreuses options pour correspondre aux goûts de chacun de nos vacanciers. LoungeUp nous permet ainsi de rendre plus accessible notre offre de services, de sublimer la communication client et de répondre aux besoins des clients à chaque moment du séjour
— Karine Lejeune, Responsable Communication

☑︎ Proposer aux clients un guide de séjour multilingue 💱

Riviera Villages propose un véritable guide touristique à ses clients avec toutes les informations et services nécessaires. Ce portail client est accessible aux clients sur leur mobile, tablette ou ordinateur en format web ou dans une application mobile native. Elle permet aux clients d'accéder aux informations même en dehors du village.

Que ce soit les informations sur le séjour pour guider les clients :

  • Comment contacter la réception (chat, e-mail, téléphone, etc.)
  • Comment accéder à l'établissement
  • L'accès au e-check-in et au compte client
  • Les procédures d'arrivée et de départ
  • La conciergerie

Ou encore les infrastructures sur place :

  • Les bars et les restaurants
  • La piscine, le spa, les studios de fitness, les coachs sportifs
  • Les commerces : épicerie, boulangerie, coiffeur, presse, laverie, le studio photo, les boutiques...
  • Le plan du domaine

Tout le portail client est en cinq langues pour faciliter la communication auprès du client :

  • 🇫🇷 Français
  • 🇬🇧 Anglais
  • 🇩🇪 Allemand
  • 🇮🇹 Italien
  • 🇳🇱 Néerlandais

☑︎ Gérer la communication client en multi-canal 💬

Le groupe a programmé des communications automatisées entre la réservation et l'arrivée pour informer efficacement les clients.

  • Le rappel des détails de la réservation
  • La mise en avant du portail client pour commander des services, accéder aux recommandations, etc.
  • Les événements de la saison
  • L'accès au village en voiture
  • Un message de bonne route
  • Le rappel du départ

Chaque hôtel est disponible sur différents canaux de communication complémentaires : e-mail / SMS / WhatsApp / Chat sur l'application 💬

Nous sommes un des premiers établissements à avoir mis en place une communication sur WhatsApp avec LoungeUp. Ce canal permet à chacun de nos villages d'être disponible pour nos clients sur une application qu'ils utilisent au quotidien, mais également d'améliorer leur confort et le niveau du service client, tout en assurant une personnalisation qui augmente la satisfaction de manière considérable.
— Lambert Lloret-Bavai, Head of Marketing

L'utilisation de ces canaux est complémentaire pour ne pas surcharger le client et correspondre à ses attentes :

  • L'e-mail est plutôt privilégié pour les récapitulatifs d'informations avant l'arrivée
  • WhatsApp pour les annonces, les rappels, les informations importantes
  • Les SMS peuvent être utilisés pour les clients qui n'ont pas de compte WhatsApp
  • Le Chat sur l'application est plutôt adapté pour les échanges sur les animations mais est également un contact direct avec la réception et la conciergerie

☑︎ Mettre en avant les activités sur place et aux alentours 🗺️

La valeur ajoutée de Riviera Villages et de Collection Rivages est la qualité de la liste des activités proposées, d'où l'importance de la rendre disponible aux clients dans leur langue :

  • Le Club animation : inscription, tournois, activités extérieures...
  • 🎾 Tennis Académie, Padel
  • 🚲 Balade à vélo
  • ⚽️ Football Académie
  • 🥾 Randonnées
  • 🏊 Natation
  • 🤿 École de plongée
  • 🌊 Sports nautiques
  • 🏹 Tir à l'arc
  • ⛳️ Golf
  • 🚣 Canoë / Kayak...

Un très beau programme de visite des alentours est mis en avant par le groupe, ce qui donne des idées aux clients pour organiser leurs journées :

  • ⭐️ Les must-see à ne pas manquer
  • 🍋 Les marchés locaux
  • 🏖️ Les plages
  • 🚶 Les visites, les balades à pied, en vélo
  • 🥾 Les parcours de randonnées/trail avec les tracés GPX et les infos (dénivelé, temps de trajet, niveau de difficulté, etc.)
  • 🪨 Les grottes à visiter
  • 🍇 Les domaines viticoles, ...

☑︎ Informer les clients sur le programme des animations 📆

Le groupe organise de nombreux événements dans ses villages de vacances. Pour que les clients ne manquent pas ceux qui les intéressent, le groupe a mis en place plusieurs agendas par thématique :

  • 🎬 Les projections en plein air de séances de cinéma
  • 👟 Les séances de sport : Yoga, Aqua Fitness, VTT, Tir à l'arc, Abdos, Pétanque, Tabata, Stand Up Paddle, Haltérophilie, Tennis de table, Badminton
  • 🍼 Les animations pour les bébés : découverte, peinture, ...
  • 🎲 Les activités pour les enfants : Ateliers, Jeu Super héro/Bataille navale/..., Danses, Spectacle, Sculpture, Ballons...
  • 🤙 Les activités pour les ado : Water Pong, Jeux de connaissance, Bulles géantes, Kayak, Bowling, Pool Party, Tournois, Initiations de danses...
  • 🎶 Les animations du soir : Live band, concert, dj set, ...

☑︎ Faciliter les départs et les arrivées

Informer efficacement les clients sur les procédures de départ et d'arrivée est le meilleur moyen d'assurer que les moments de rush pour les arrivées et les départs soient optimisés et se déroulent au mieux pour les clients et les équipes

Le client est informé sur ce qu'il doit faire et est moins préoccupé à gérer son départ. 

Le départ est un moment clé du séjour, car c'est la dernière impression laissée par l'hôtelier, il est donc important de le soigner et d'y mettre autant d'attention que l'arrivée. 

Les résultats 📈

✧ 50 000 utilisateurs sur la saison 2022 — Prairies de la Mer
✧ 9 525 utilisateurs sur la saison 2022 — Rives d'Arc
✧ 20 000 utilisateurs sur la saison 2022 — Kon Tiki
✧ 10 000 utilisateurs sur la saison 2022 — La Toison d'Or
✧ Entre 82% et 92% de taux d'ouverture des campagnes e-mail envoyées en pré-séjour
✧ 870 messages envoyés par les clients par mois

Pour des prochaines vacances dans le Golfe de Saint-Tropez :

Ou dans d'autres lieux remarquables en France :

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