Présentation du Palace de Menthon

• 67 chambres et suites
• 5 étoiles
• Membre du groupe Lavorel Hotels
• Localisation : Menthon-Saint-Bernard (Haute-Savoie, Auvergne-Rhône-Alpe)

Équipement technologique : 

• PMS : Protel Air
• PSP : Payzen

Ses résultats avec LoungeUp 📈 :

• Grâce à l’envoi des campagnes en pré-séjour, en 4 mois, le Palace de Menthon a récupéré 198 e-mails personnels et généré 20k€ de chiffre d’affaires additionnel

• La campagne e-mail de préparation du séjour (pré-check-in, préférences clients, upsell…)  affiche un taux d’ouverture de 85%, un taux de clics de 49% et 30% d’e-mails répondus

• En seulement 4 mois, l’établissement a généré 30k€ de chiffre d'affaires et a enregistré plus de 80 nouvelles réservations suite à l’envoi d’e-mails marketing personnalisés

• 11 minutes de temps passé en moyenne sur la Guest App

Le Palace de Menthon, du groupe Lavorel Hotels, est un établissement 5 étoiles qui allie raffinement, luxe et confort. L’établissement compte 67 chambres et suites élégantes, ainsi qu'une villa privée et est idéalement situé au bord du lac d’Annecy, dans la commune haut-savoyarde Menthon-Saint-Bernard.

Un restaurant gastronomique avec de belles verrières d’inspiration Art Déco, un bar à cocktails nommé 1906 ainsi qu’un bar avec une terrasse au bord de l’eau et une plage de sable fin, offrent une expérience culinaire complète.

L'établissement s’appuie sur un savoir-faire personnalisé et une expertise sur-mesure pour les évènements professionnels et privés, avec 950 m² d’espace au bord du lac pouvant accueillir jusqu’à 240 personnes. 

Se ressourcer et se relaxer dans un lieu d’exception, c'est la promesse de l’espace détente de cet hôtel. Il s'agit du lieu idéal pour s’évader, se déconnecter et trouver le repos et l’apaisement lors d’instants relaxants.

Les bonnes pratiques du Palace de Menthon

LoungeUp a simplifié nos communications avec les clients, libérant ainsi nos équipes pour se focaliser sur l'accueil et la proximité avec le client. En personnalisant nos communications marketing, nous avons réussi à booster notre chiffre d’affaires additionnels et la fidélisation des clients. C’est un véritable outil marketing pour améliorer et personnaliser le parcours client, tout en générant de l’upsell ciblé et pertinent pour le client. Le portail client digital s'aligne parfaitement avec notre démarche durable, tout en facilitant l’accès aux services et aux informations.
— Laura Napoletano, Guest Relation au Palace de Menthon

Le projet avec LoungeUp

Dans leur quête d'excellence, le Palace de Menthon a choisi LoungeUp pour faciliter et automatiser ses communications avec les clients tout en déchargeant les équipes opérationnelles des tâches répétitives.

La personnalisation du parcours client est essentielle pour le Palace de Menthon : anticiper les besoins et surpasser les attentes est capital pour cet hôtel haut de gamme. 

Leur engagement envers une démarche écoresponsable les a fait choisir une application web et mobile pour mettre en avant leurs services au lieu du traditionnel Room Directory papier. Le module de commande intégré facilite l’accès aux services pour le client.

☑︎ Personnaliser et faciliter l'expérience client de chaque établissement 🎯

Le Palace de Menthon cherche à personnaliser le plus possible les communications et l’expérience client tout au long de son parcours.

Ils utilisent la base de données Guest Profile pour mieux comprendre les besoins des clients, améliorer l'accueil et proposer des services personnalisés avant l’arrivée et pendant le séjour.

Cette base de données centralise toutes les données client de l’établissement qui proviennent de différents canaux : formulaire de pré séjour, PMS, échanges par e-mail…

L’hôtel réutilise cette base de données nettoyée et enrichie pour segmenter ses clients et personnaliser les messages et offres qui leur sont envoyés.

Certains des segments qu’ils ont mis en place sont : 

• 👩‍💻 Les clients en séjour business 
• 🧳 Les clients réguliers (Avec un nombre de séjours supérieur à 2 de moins d’un an)
• 🍽️ Les clients qui séjournent à l’hôtel et ont une réservation au restaurant

Chaque client se voit ainsi proposer des offres adaptées à son niveau de fidélité son profil et ses préférences.

☑︎ Harmoniser la communication du groupe 💬

L’établissement fait partie du groupe hôtelier Lavorel Hotels et grâce au CRM dédié aux groupes, l’hôtel a également l’information des clients qui ont séjourné dans les autres établissements du groupe, pour leur envoyer des campagnes et offres en accord avec leurs préférences déjà renseignées sur la base de données. 

Grâce à la centralisation de données des clients dans la base de données enrichie Guest Profile et une segmentation très fine, le groupe peut créer et envoyer des newsletters très personnalisées et ciblées à des groupes de clients spécifiques. 

Ils ont par exemple préparé des campagnes pour présenter à leurs clients les nouveaux menus du restaurant ou pour proposer des expériences exclusives de luxe. 

Grâce à ses emailings, l’établissement a généré en seulement 4 mois, 30k€ de chiffre d'affaires additionnels et a enregistré plus de 80 nouvelles réservations.

☑︎ Décharger les équipes opérationnelles et faciliter le séjour du client ⏱️

L’établissement a décidé d’automatiser les campagnes d’e-mail avant et après le séjour afin de réduire la charge de travail des équipes de réception, qui passaient entre 2 et 3 heures par réceptionniste à envoyer manuellement les informations aux clients. 

Avec LoungeUp, cette communication est désormais automatisée tout en étant ultra-personnalisée, libérant ainsi du temps précieux pour se concentrer sur des tâches à plus grande valeur ajoutée comme l'accueil et l’accompagnement personnalisé du client. De plus, ces campagnes permettent à l'établissement de proposer des services additionnels ce qui leur permet de générer du chiffre d'affaires additionnel même avant l’arrivée du client. 

Bénéfices de ces campagnes : 

• 📥 Récuperer les adresses e-mail personnelles des clients permettant élargir la base de donnés client de l’hôtel pour des futures communications
• 🏨 Partager aux clients des informations pertinentes sur l’établissement, les environs et des recommandations avant leur arrivée
• 💳 Permettre aux clients de personnaliser leur séjour en indiquant leurs préférences et de remplir la fiche d'enregistrement, garantissant ainsi une arrivée fluide et rapide.
• 🌟 Recueillir des feedback client suite à leur séjour
• 💕 Fidéliser les clients et leur inciter à réserver à nouveau dans l'établissement 

Les résultats de ces campagnes d’e-mails parlent d’eux-mêmes : 

• La campagne de préparation du séjour affiche un taux d’ouverture de 85%, un taux de clics de 49% et 30% d’e-mails répondus
• En seulement 4 mois, grâce à l’envoi de ces campagnes, l’établissement a récupéré 198 e-mails personnels et généré 20k€ de chiffre d’affaires.

☑︎ Mettre en avant sa démarche environnementale 🌱

Le Palace de Menthon souhaite mettre en avant les services de l’établissement ainsi que des recommandations pour leurs clients, tout en préservant leur démarche durable.

L’établissement fait partie de l’écolabel La Clef Verte, un label environnemental international dont les établissements s’engagent dans une démarche environnementale efficace.

Pour cela et afin d’éviter un livret d’accueil en papier, l’hôtel a mis en place un portail client digital, une application native et web qui combine le room directory à un module de commande de services, un kiosque de presse digitale, un chat en ligne, etc…

En scannant le QR code placé dans la réception, les clients de l’établissement peuvent accéder en quelques clics à tous les services et prestations de l’hôtel.

Depuis le début d’année 2024, les pages de la Guest App les plus consultées sont : 

• 🍽️  Le restaurant : les clients peuvent consulter la carte du restaurant gastronomique et réserver une table en précisant s’ils ont des allergies ou des régimes spécifiques
• 🧖🏻 Bien-être : la carte des soins est disponible et les clients peuvent réserver un soin ou un massage pour se relaxer. On y trouve aussi des informations sur la piscine, le hammam et la salle de fitness.
• ⛰️ Les recommandations : l’établissement met en avant des recommandations touristiques pour découvrir la région
• 🛎️ Présentation de l’hôtel : histoire de l’établissement, la charte environnementale, les informations pratiques, la sécurité, les services pour les animaux de compagnie…
• 🎭 Les événements au Palace de Menthon : l’hôtel organise différents types d’événements du type chasse aux œufs de Pâques, le goûter de la Chandeleur ou un dîner spécial Saint Valentin.

Pour mettre en avant leur démarche durable, une des sections du Portail Client permet aux clients de renoncer au nettoyage de leur chambre en contribuant à réduire la consommation d'eau et la pollution causée par les produits de nettoyage et les détergents.

Les clients peuvent renoncer au nettoyage pour un jour ou pour toute la durée de leur séjour pour diminuer leur empreinte environnementale.

Ils mettent également en avant cette option dans le formulaire de pré séjour envoyé aux clients avant leur arrivée pour faciliter la gestion opérationnelle du nettoyage des chambres.

Les résultats de l’utilisation du portail client sont très positifs : les clients passent en moyenne 11 minutes par session ce qui est très élevé pour ce type de support et montre un réel intérêt.

Les résultats 📈

➤ Campagnes de pré séjour avec un taux d'ouverture de 85%, un taux de clics de 49% et 30% d'e-mails répondus

➤ 198 e-mails personnels récupérés et  20k€ de chiffre d’affaires générés grâce à ces campagnes avant le séjour‍

➤ 30k euros de chiffre d'affaires et plus de 80 nouvelles réservations suite à l’envoi de newsletters personnalisées en seulement 4 mois

➤ Le temps moyen passé sur le portail client est de 11 minutes