Présentation de l'hôtel

• Hôtel 5 étoiles
• 106 chambres et suites
• Localisation : Alpe d'Huez
• Site web : www.hotelgrandesrousses.com

Leur équipement technologique :

• VEGA (Zucchetti)
• Gestion de la relation client : LoungeUp
• Gestion des opérations : Dmbook (LoungeUp)
• e-réputation : Customer Alliance
• PSP : Syspay
• Serrures connectées : Salto
• Clés mobiles : LoungeUp

L’Hôtel Grandes Rousses est un hôtel 5 étoiles situé à l’Alpe d’Huez constitué de 106 chambres et suites proposant une vue imprenable sur le massif. L’établissement allie haut de gamme et univers cocooning avec des chambres et des parties communes soigneusement décorées. L’hôtel propose également un bar, un restaurant bistronomique, l’Espérance, et un restaurant local, La Ferme d’Hubert ainsi qu’un spa.

Le projet avec LoungeUp

Céline Cayot, Directrice Opérationnelle, avait sélectionné LoungeUp il y a quelques années pour pouvoir communiquer avec ses clients dès leur réservation. La projet initial a été de configurer un portail client pour proposer aux clients les services de l’hôtel en réservation sur leur mobile (table au restaurant, soin au spa etc.), les bonnes adresses du concierge aux alentours, les informations et la météo de la station, ou encore de la presse sur mobile.

Ainsi, les commandes émanant de l’application sont redirigées vers les équipes concernées (réservation de table au restaurant, réservation de soin au spa, etc.).

Sur ce portail mobile, les clients peuvent également interagir par chat directement avec la réception de l’hôtel qui peut ainsi assister ses clients en temps réel.

Le portail a également été installé sur un PC placé dans le lobby pour permettre aux clients de profiter des magazines et revues sur tablette, dans les fauteuils très confortables qui y sont installés.

Suite à l’entrain des clients ravis d’échanger avec leur concierge par message, c’est tout naturellement que l’Hôtel Grandes Rousses s’est tourné vers le module d’envoi de SMS pour assister au mieux les clients lors de leur séjour.

Ainsi, fort de leur offre restauration, l’établissement a configuré une campagne petit-déjeuner : les clients reçoivent automatiquement les différentes options de petit-déjeuner en fonction de leur profil.

Céline précise : «pour leur réservation en chambre seule, les clients reçoivent une offre privilégiée pour l’ajout du petit déjeuner. Et pour les réservations en petit déjeuner inclus, la carte du restaurant leur est envoyée.»

En effet, rien de plus déroutant pour le client que de recevoir une notification pour commander un petit-déjeuner s’il l’a déjà payé. D’un autre côté, il est extrêmement plaisant pour le client que l’hôtel les sollicite pour recueillir leurs préférences afin de mieux les servir.

C’est un outil de communication marketing aux multiples atouts clients qui offre pour l’entreprise des indicateurs et statistiques pour mesurer l’efficacité des campagnes
— Céline Cayot, Directrice Opérationnelle, Hôtel Grandes Rousses

« C’est un outil de communication marketing aux multiples atouts clients qui offre pour l’entreprise des indicateurs et statistiques pour mesurer l’efficacité des campagnes », explique Céline.

Le taux d’ouverture des e-mails envoyés en pré- et post-séjour s’élève à 82% ce qui est plus qu’honorable et montre bien l’intérêt des clients d’être accompagné et de poursuivre le contact après le séjour.

Et cela plaît aux clients qui saluent la disponibilité de la réception et la qualité de service offerte, comme le démontre cet avis client publié sur TripAdvisor, parmi les nombreux avis flatteurs laissés par les clients :

Dernières évolutions

L’Hôtel Grandes Rousses a décidé de mettre en place une pré-autorisation bancaire envoyée au client avant son arrivée. Cette procédure permet à la résidence de récupérer les cautions des clients en ligne de manière sécurisée. À la fin du séjour, cette pré-autorisation est relâchée par la Réception.

Un vrai gain de temps pour les équipes et une gestion plus sécurisée des cautions en évitant les contacts physiques et en sécurisant les données bancaires des clients. Tout comme la mise en place du check-in et check-out dématérialisés.

Ces nouvelles fonctionnalités permettent de limiter le contact avec les équipes et d’optimiser les procédures d’arrivées et de départs.

Quelques chiffres clés

• Année de mise en place de la solution : 2017
• 82% de taux d’ouverture des emails pré- et post-séjour
• 5 minutes en moyenne par session passées par les clients sur l’application