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27
Jun
2023
7
min

✪ Success Story : Fabulous Hotels Group

Présentation de Fabulous Hotels

Fabulous Hotels est un groupe hôtelier constitué de 3 établissements situés à proximité des Parcs Disneyland Paris. Avec 1185 chambres récemment rénovées, le groupe accueille ses clients dans une ambiance féerique avec différents univers :

  • Le Château féerique du Dream Castle 🦌
  • Une immersion dans l'univers fantastique du Grand Magic Hotel
  • La vie de pirate et l’univers de l’exploration à l'Hôtel Explorers 🏴‍☠️

L'Hôtel Dream Castle est un établissement inspiré des châteaux de contes de fées. Il offre un cadre enchanteur avec des chambres décorées dans un style féerique, où la nature a envahi les lieux. L'hôtel propose deux restaurants, un bar, une aire de jeux pour enfants, une piscine intérieure et une nouvelle piscine extérieure, un centre de bien-être et un accès facilité aux parcs Disneyland Paris. C'est l'endroit idéal pour se plonger dans un univers magique, avec un cadre majestueux et enchanteur.

Les chambres de l'Hôtel Dream Castle plongent les clients dans une végétation délicate peuplée d’animaux fantastiques, tout en alliant à la fois le confort et le charme. Chaque détail est soigneusement pensé pour vous plonger dans l'atmosphère d'un château, avec des éléments tels que des lits à baldaquin, des tapisseries, des peintures murales et du mobilier typique.

Le Grand Magic Hotel a récemment été rénové et est le premier hôtel immersif d'Europe. Il propose un univers empreint de magie et de féerie, qui transporte les visiteurs dans un monde fantastique dès leur arrivée. Son architecture distinctive et ses décors créent une ambiance magique et captivante. Les chambres sont décorées d’étoiles et de constellations avec une lune qui change de lumière et d’intensité, offrant un mélange parfait de confort et d'enchantement. Cet hôtel est l'endroit idéal pour plonger dans un univers merveilleux et vivre une expérience inoubliable, en harmonie avec la magie de Disneyland Paris.

L'univers de l'Hôtel Explorers est axé sur l'aventure, plongeant le client dans une ambiance d'explorateur dès son arrivée. Les chambres thématiques offrent un confort parfait pour se reposer après une journée d'aventures. L'hôtel propose également diverses installations et services pour rendre le séjour agréable, dont un Aquapark et des aires de jeux qui font de cet hôtel le paradis des enfants. C'est l'endroit idéal pour vivre une expérience passionnante et explorer de nouveaux horizons.

Le projet avec LoungeUp

Harmoniser la communication client 🏰

Mettre en place une communication cohérente et harmonisée entre les différentes phases du séjour est important pour le groupe. C'est la raison pour laquelle le groupe a opté pour LoungeUp, afin d'avoir la main sur les points de contact tout au long du parcours client. Harmoniser la relation client est également important pour fidéliser la part importante de clients indirects, afin de s'assurer que le séjour est à la hauteur de leurs espérances et inciter les clients à revenir dans un autre des établissements ou à recommander l'hôtel.

Dream Castle

L'image de chaque hôtel est forte et distincte, il est donc important pour le groupe hôtelier que chaque établissement plonge ses clients dans son univers.

Notre groupe porte une grande attention sur les détails présentés aux clients. Il était donc important pour nous d'opter pour une solution qui permette de retranscrire l'univers fort de chaque établissement et de personnaliser les communications envoyées à chaque client.

— Linda Dy, Responsable Marketing & Communication, Fabulous Hotels
Grand Magic Hotel

Les capacités de personnalisation de la solution permettent aux établissements de retranscrire l'univers de la marque ; les clients anticipent d'autant plus leur séjour.

LoungeUp nous permet à la fois d'adapter le parcours client aux caractéristiques de l'établissement mais également de s'adapter aux préférences de chaque client. Les interactions avant le séjour plongent le client dans l'univers de son hôtel avant même qu'il ne soit arrivé.

— Linda Dy, Responsable Marketing & Communication, Fabulous Hotels
Dream Castle

Adapter l'accueil client et optimiser les opérations 🦢

Hôtel Explorers

Avant le séjour, le groupe récupère auprès des clients des informations importantes pour organiser plus efficacement les arrivées et adapter l'accueil :

  • Numéro de téléphone
  • Heure d'arrivée / de check-in
  • Raison du séjour
  • Vue de la chambre pour la répartition des chambres
  • Rappel de l'adresse de l'hôtel le jour J...

Le client est très réactif avant son séjour car il est en demande d'informations sur son séjour ; il est enclin à préparer son arrivée pour qu'elle se déroule au mieux.

✤ Taux d'ouverture moyen des e-mails avant le séjour : 83%

Générer plus de revenus additionnels 🍁

Grand Magic Hotel

Proposer des extras au client n'a pas seulement pour objectif d'augmenter le chiffre d'affaires de l'hôtel mais également de personnaliser le séjour du client en améliorant la qualité de son expérience et en adaptant son séjour à ses besoins.

Pour l'instant, deux campagnes e-mails ont été configurées et génèrent déjà un upselling élevé. Le timing d'envoi est le suivant :

  1. Un premier e-mail envoyé 5 jours avant l'arrivée qui génère 50% de l'upsell
  2. Un deuxième e-mail en relance envoyé 2 jours avant l'arrivée du client qui génère 50% de l'upsell

Parmi les options qui sont proposées au client : Vue jardin / piscine 🌳, Dîner adulte / enfant 🍽️, Formule anniversaire adulte /enfant 🎂, Billets pour les activités aux alentours : Aquarium Sea Life... 🐠

La solution nous permet de générer un niveau d'upsell conséquent, tout en améliorant la satisfaction client. Nous avons encore d'autres leviers à notre disposition pour améliorer notre rétention en incitant les clients à revenir au sein de nos établissements. 

— Linda Dy, Responsable Marketing & Communication, Fabulous Hotels

Mettre en avant les services de l'établissement 👑

Le portail client utilisé majoritairement pendant le séjour regroupe toutes les informations et les services de l'hôtel pour que les clients passent le meilleur des séjours :

  • Room Directory, Points de restauration, Spa, Piscine, Recommandations touristiques aux alentours ...
Le portail client de Dream Castle

Les résultats

✤ 1100 pages consultées en moyenne par utilisateurs
✤ 5 minutes de temps moyen par session

Offrir une expérience exceptionnelle ✨

Le groupe, en mettant en place tout un parcours client soigneusement personnalisé et harmonisé pour tous ses clients, offre une expérience client de haut niveau.

La solution monte d'un cran l'expérience client et nous permet d'entretenir la magie du séjour. En quelques mots, la solution offre de nombreuses possibilités de scalabilité et de perfectionnement de l'expérience client.
— Linda Dy, Responsable Marketing & Communication, Fabulous Hotels
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