Les 5 règles essentielles pour une expérience client réussie
La définition d’une expérience client « parfaite » a bien évolué ces dernières années. Quand le petit-déjeuner en chambre et les transats réservés à la piscine étaient suffisants, ce n’est clairement plus le cas maintenant. Les clients s’attendent à une expérience particulière : un accueil personnalisé, des recommandations personnelles, un contact spécial… Le voyageur d’aujourd’hui vient à l’hôtel pour un service sur-mesure.
Ces dernières années n’ont fait que souligner l’importance de la digitalisation : les clients n’attendent pas seulement une expérience très personnalisée mais un parcours digitalisé. Le numérique permet moins de contacts physiques mais donne également plus de liberté au client; il est évident que les outils et services digitaux sont devenus une priorité pour les établissements hôteliers.
Pour répondre aux attentes clients, les établissements hôteliers doivent :
- offrir une expérience personnalisée
- proposer une assistance instantanée
- s’assurer que la gestion des opérations internes est optimale
- digitaliser leurs services
- s’appuyer sur une base de données clients unique
1. OFFRIR UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE
Proposer une expérience complètement personnalisée est devenu un prérequis, les clients s’attendent à un traitement personnel avant même d’être dans l’établissement. Personnaliser les communications dès la confirmation de réservation permet déjà de plonger le client dans l’univers de l’hôtel et d’initier la relation client. En effet, 79% des clients se disent plus loyaux envers une marque avec un haut niveau de personnalisation, ce qui confirme son influence sur la fidélisation et la satisfaction client.
La personnalisation doit être gardée tout au long du séjour à chaque point de contact avec le client, qu’il soit physique ou digital. En récoltant des données à l’aide de formulaires par exemple, l’hôtel peut proposer les services qui intéressent chaque client avant même qu’ils aient à le demander, que ce soit réserver une table au restaurant ou un massage au spa ou simplement les informations sur comment accéder à l’hôtel. Cela permet à l’hôtel non seulement de satisfaire les attentes clients mais également de garder la main sur la relation.
En maintenant le client dans son écosystème, l’hôtel devient le point de contact du client pas seulement pour son logement mais pour son séjour entier. Pour le client, cela simplifie son voyage en ayant un interlocuteur unique vers qui se tourner et demander conseil. Quant à l’hôtel, il augmente ses ventes additionnelles et ses clients sont plus satisfaits et plus fidèles.
2. PROPOSER UNE ASSISTANCE INSTANTANÉE
Le client est déjà conditionné dans les autres industries par un niveau de service élevé fourni par la technologie, ce que les hôtels n’ont pas encore bien intégré malgré le fait que l’industrie soit centrée autour de l’expérience. Le guichet de la réception, le room directory et le téléphone fixe sont trois éléments qui se retrouvent dans l’hôtellerie depuis des années. Le client souhaiterait pouvoir contacter le réceptionniste autrement qu’au téléphone pendant son séjour, et accéder plus facilement aux informations.
Ainsi, un hub de messagerie pour échanger avec les clients sur tous les canaux de communication (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, chat de l’application de l’hôtel…) couplé à un room directory digital permet de répondre aux demandes clients tout en bénéficiant des avantages que la technologie offre, à savoir :
- l’instantanéité des échanges, grâce aux SMS ou aux plateformes de messagerie telles que WhatsApp, Facebook Messenger, etc.
- l’aisance de l’accès aux informations et de la mise à jour des données d’un portail web (contrairement à un guide papier) qui plus est si les informations sont dans la langue du client
- l’accessibilité de l’interlocuteur due au fait que la communication avec l’hôtel est réalisée sur le téléphone du client qu’il a en permanence sur lui
Une étude récente des messageries instantanées les plus populaires a mis en lumière les applications les plus utilisées par typologie de client afin de coller au mieux aux exigences de la clientèle. Le résultat est sans équivoque : les messageries instantanées sont familières aux clients et ce sont les canaux vers lesquels ils se tournent en priorité pour une réponse rapide, surtout en cas de problème ou de crise. L’étude montre également comment utiliser ces informations dans le contexte du séjour pour améliorer l’expérience et faire augmenter la satisfaction client.
3. S’ASSURER QUE LA GESTION DES OPÉRATIONS INTERNES EST OPTIMALE
Une bonne coordination des équipes est essentielle pour pouvoir remplir les deux points précédents. On ne peut pas imaginer une bonne expérience client sans un bon travail d’équipe, une bonne organisation et une bonne communication interne. Les équipes hôtelières sont mises au défi de faire de plus en plus de procédures avec de moins en moins de ressources. Elles ont été obligées de s’adapter rapidement et de faire preuve de flexibilité et de coordination, ce qui a été beaucoup plus facile pour les établissements équipés d’outils technologiques pour les assister.
La communication entre les équipes de housekeeping, de la réception, du service d’étage, ou de la restauration, doit être rapide, fiable et efficace. Un logiciel en ligne pour gérer les sujets internes est capital : un cahier de consigne virtuel combiné à une messagerie interne et une base de connaissance permet ainsi de gérer, suivre et centraliser les opérations hôtelières et former les équipes efficacement.
Centraliser la gestion des opérations internes sur une plateforme unique partagée par les équipes assure un fonctionnement fluide de l’hôtel, ce qui permet à l’équipe de se focaliser pleinement sur les clients, plutôt que de passer du temps sur des tâches administratives ou procédurales.
4. DIGITALISER LES SERVICES
Le parcours client doit être non seulement personnalisé mais également fluide. De la réservation jusqu’au check-out, il ne devrait y avoir aucune friction, même mineure. La technologie, si bien configurée, permet d’offrir au client un parcours client simple, tout en rendant les services de l’hôtel plus faciles d’accès.
Remplir un formulaire debout à la réception, faire la queue ou sortir sa carte bancaire sont des étapes détestées par tous. Permettre aux clients d’anticiper ces procédures lorsqu’ils sont confortablement installés chez eux, dans le taxi ou à tout autre moment qui leur paraît le plus opportun, donne la liberté au client de choisir ce qui lui convient le mieux et le sentiment que l’hôtel s’adapte lui et non l’inverse. L’hôtel en sort également gagnant : la réception est soulagée des procédures sans grande valeur ajoutée lorsqu’elle est en face du client et peut donc consacrer ce moment à la relation client plutôt qu’à ses tâches.
Une étude de Statista réalisée en août 2020 a révélé que 62% des clients préfèrent effectuer leur check-in et check-out depuis l’application de l’hôtel. Expedia a également mis en lumière que 8 voyageurs sur 10 choisissent désormais leur logement en fonction des mesures sanitaires en place à savoir un check-in et un room service sans contact, ainsi que des protocoles d’hygiène et une réduction des capacités de l’hôtel.
Les clés sur mobiles ont également l’intérêt de décharger l’hôtelier de la gestion des cartes des chambres et de simplifier le parcours tout en baissant les coûts de l’hôtel pour l’achat et le remplacement des cartes. Couplé au check-in et check-out dématérialisés, le temps à la réception passé à gérer les procédures est considérablement diminué pour laisser plus de place pour la relation client.
5. S’APPUYER SUR UNE BASE DE DONNÉES CLIENTS UNIQUE
Pour permettre une expérience client fluide et personnalisée, l’élément essentiel est la récolte de données sur le client. L’idée est de bien récupérer (et de pouvoir réutiliser) un maximum d’informations, déjà pour ne pas demander aux clients des informations qui ont déjà été fournies (coordonnées, préférences, services…) mais surtout pour ne pas les importuner et ne leur proposer que ce qui les intéresse.
Récupérer les informations client est également un élément important pour valoriser les clients réguliers. Un hôtel qui sait parfaitement quand son client est venu et les services qu’il avait commandés sera fortement apprécié par le client qui se verra reconnu. Dans le cas d’un groupe ou d’une chaîne, ces informations précieuses peuvent être partagées entre les établissements pour garantir une expérience de qualité uniforme afin de valoriser la fidélisation client.
EN CONCLUSION
Ces spécificités de la relation client ne peuvent qu’être amenées à se développer voire s’intensifier. La prochaine génération qui deviendra la typologie de voyageurs dominante a une appétence pour le digital et est habituée à se tourner vers les fournisseurs de services qui l’ont bien compris. Aux hôtels de ne pas se fermer les portes de la relation client en ne répondant pas aux codes et attentes de cette clientèle-là. Ces cinq règles nécessitent une digitalisation en externe mais également en interne ; les hôtels qui l’auront intégré dans leurs processus verront inévitablement une augmentation de la satisfaction client et de la fidélisation.
Sources :
Expedia : 2020-21 Traveler Sentiment and Influences
Formation : Brand Loyalty 2020
LoungeUp : Study: Instant messaging in hospitality: which guests use which platforms
Medium.com : The Jam Experiment — How Choice Overloads Makes Consumers Buy Less
Statista : Global hotel check-in/out tech preferences worldwide 2020
Photo Credits: Drobotdean – Freepik
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