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★ Interview Client : GHM Hoteles

GHM Hoteles a fait appel à LoungeUp pour digitaliser sa relation client

La plateforme LoungeUp permet de faciliter les requêtes client et de fluidifier le séjour des clients. Le groupe GHM Hoteles localisé en Sierra Nevada (Espagne) s’est équipé de LoungeUp sur ses différents établissements avec la problématique suivante : proposer une expérience client digitale et fluide qui soit unifiée sur toutes ses structures (hôtel et appartements) et gérer facilement la relation client sur tous ses sites depuis le siège.

 

À propos de GHM Hoteles

GHM Hoteles est un complexe hôtelier constitué d’un hôtel de 80 chambres : GHM Monachil Hotel et de 80 appartements répartis en 4 bâtiments : GHM Plaza, GHM Gorbea et Gorbea Suites, GHM Bulgaria, et GHM Sabica. L’infrastructure est également composée d’un restaurant, d’un spa, d’une location d’équipement de skis et d’un atrium avec salle de jeux.

Leurs hébergements sont ouverts sur les saisons hiver et été, bien que l’activité principale soit l’hôtel de neige. “En hiver, 80% de notre clientèle est nationale et 20% internationale (portugais, anglais, français), tandis qu’en été nous atteignons 95% de clients nationaux”, explique Antonio Gallego, Directeur des opérations.

Manuel Jiménez, Responsable des réservations précise l’attractivité de leur offre : “La Sierra Nevada est en concurrence avec un grand nombre d’excellentes stations de ski. Notre élément de différenciation est de «skier avec le soleil», ce qui est assez unique aussi bien dans le nord de l’Espagne que dans le reste de l’Europe.

Leur problématique : proposer une relation client digitale et fluide; et surtout uniformiser l’expérience client à la fois sur l’hôtel de 80 chambres et sur les 80 appartements.

 

 

Pourquoi LoungeUp ?

 

Antonio Gallego – Directeur des opérations : 

Depuis plusieurs années maintenant, nous sommes convaincus que digitaliser nos processus est une nécessité; nous voulions avant tout mieux communiquer avec le client.


Pour nous l’expérience client est vitale, car le client est celui qui évalue nos prestations.


Nous avons découvert LoungeUp sur le salon FITUR il y a 2 ans. L’outil était parfaitement adapté à nos besoins, nous avons donc mis le système en marche.

Pendant la saison neige, notre hôtel est extrêmement sollicité et nous recherchions un outil pour communiquer de manière plus fluide avec le client. Le taux d’occupation élevé (95%) pendant les mois d’hiver absorbe toutes nos ressources, et LoungeUp nous aide à réduire les questions et demandes des clients répétitives :

• Fournir en amont les informations dont le client a besoin à son arrivée : moyen de transport, informations sur les forfaits de ski, assistance pour l’achat de matériel et cours de ski

• Informer sur les différents services disponibles à l’hôtel : Restaurants (buffet et à la carte), Cafétéria Terraza Apreski, Spa …

 

Les plus de la solution

Antonio Gallego – Directeur des opérations :

Pour moi, les plus de la solution sont ses grandes possibilités de personnalisation et la rapidité de sa mise en œuvre.

Cela nous permet notamment d’adapter et de personnaliser le message que nous adressons aux clients en fonction de l’hébergement dans lequel ils vont séjourner : hôtel, appartement …

Nos réservations, qui se font généralement plusieurs mois à l’avance, engendrent une période de pré-arrivée ou de pré-séjour assez longue. LoungeUp nous permet de profiter de cette période pour envoyer des informations pertinentes au client dès sa réservation.

Plus précisément, pour les séjours en appartement, il est essentiel de faciliter le processus d’arrivée. Nous envoyons au client de manière automatisée les instructions d’arrivée avec toutes les étapes nécessaires pour accéder à son appartement, y compris la possibilité de récupérer les clés à notre borne d’enregistrement.

Tout au long du séjour, nous avons un canal de communication direct avec les clients à travers le chat intégré dans l’application.

 

Le support fourni par LoungeUp

Antonio Gallego – Directeur des opérations :

L’outil possède de nombreuses fonctionnalités, mais c’est sans aucun doute l’accompagnement personnalisé fourni par LoungeUp qui fait la réussite de la mise en place.

Bien que nous soyons clairs sur le message que nous voulons transmettre à nos clients, nous ne sommes pas des experts en communication digitale ou en design, et nous n’avons pas beaucoup de temps. LoungeUp nous conseille en nous aidant à présenter une bonne image.

Manuel Jiménez – Responsable des réservations :

Nous considérons LoungeUp non seulement comme un outil logiciel, mais comme une équipe d’experts en communication client.

 

Les principaux avantages de la solution

Antonio Gallego – Directeur des opérations :

LoungeUp permet d’apporter au client une attention très particulière.

Manuel Jiménez – Responsable des réservations :

LoungeUp permet de réduire la paperasse, la bureaucratie et les échanges répétitifs de documents. Nous pouvons ainsi consacrer ces minutes à mieux prendre soin du client, et lui faire se sentir accompagné. Et surtout, utiliser le temps d’interaction avec le client pour lui fournir des informations, et lui éviter l’échange rébarbatif de documents. C’est là tout l’intérêt de LoungeUp : faciliter le pré-enregistrement, et permettre au client d’arriver à l’hôtel avec tout en ordre.

LoungeUp permet également de générer de l’upselling / cross-selling : avant l’arrivée et pendant le séjour, nous présentons aux clients notre offre de services (restaurant, spa, forfaits de ski) de manière naturelle.

 

Améliorer l’expérience client

Manuel Jiménez – Responsable des réservations :

Améliorer l’expérience des clients c’est déjà savoir quand un client est habitué ou non, et ce, avant son arrivée.


Le module CRM nous aide à identifier nos clients habituels et fidèles, ce qui nous permet de les identifier dès leur réservation, et d’ainsi de pouvoir les recevoir de la manière qu’ils méritent : en leur offrant un cadeau de bienvenue, et en tenant compte de leurs préférences lors des séjours précédents, en leur attribuant leur chambre préférée par exemple.

 

Sur l’évolution de l’expérience client

Antonio Gallego – Directeur des opérations :

Pour nous, l’expérience client est le moteur qui nous fait avancer.


Chaque année, nous essayons de l’optimiser et investissons dans de nouvelles technologies. Nous avons clairement fait un pari sur la technologie, la communication client, ce qui nous a poussé à contacter LoungeUp.

La satisfaction du client est primordiale, c’est elle qui nous informe si tous les efforts financiers et personnels sont justifiés. Le résultat est que sur ces dernières années nous avons considérablement amélioré l’opinion des clients sur les différentes plateformes de notation.

 

Sur l’avenir de l’hôtellerie

Antonio Gallego – Directeur des opérations :

Nous pensons que dans l’industrie hôtelière la digitalisation de tous les systèmes a encore du chemin à faire, et de nombreux établissements ont été contraints de se pencher dessus rapidement alors que ces projets n’étaient pas prévus avant plusieurs années. Le COVID nous a beaucoup poussés à tout dématérialiser au plus vite comme le pré-enregistrement pour minimiser les contacts, en particulier lors de l’arrivée.

L’accélération de la numérisation des systèmes a été brutale, nous sommes entrés dans cette dynamique sans retour en arrière possible. Les procédés qui ont été automatisés et numérisés ne reviendront pas au manuel ou au papier. Et heureusement : c’est une bonne chose que la marche arrière ne soit pas envisageable. 

 

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