Présentation du VIP Paris Yacht Hôtel

• Yacht-hôtel de 17 cabines
• 7 suites
• Localisation : La Seine

Leur équipement technologique :

• PMS : Misterbooking
• Channel Manager /Booking Engine : Availpro
• Gestion de la relation client : LoungeUp
• Gestion des opérations : Dmbook (LoungeUp)
• E-réputation : Customer Alliance

Les résultats :

• ➤ Chiffre d'affaires additionnel généré par e-mail : 3000€ par mois
• ➤ Chiffre d'affaires additionnel généré par SMS et WhatsApp : 1000€ par mois
• ➤ Taux d'ouverture des campagnes e-mail transactionnelles : entre 76% et 100%
• ➤ Taux de réponse des campagnes WhatsApp : 55%

Le VIP Paris est un hôtel de croisière qui propose une expérience romantique sur la Seine aux amoureux. Il est l’unique Yacht-Hôtel navigant de la capitale avec 17 cabines doubles dont 7 suites avec spas privés, entourées d’une vue imprenable sur Paris. 

Le projet

Le VIP Paris Yacht Hôtel a fait appel à LoungeUp avec plusieurs objectifs :

• Fluidifier le parcours client
• Informer efficacement les clients avant le séjour sur les procédures d'arrivées
• Personnaliser tout le parcours
• Optimiser l'upsell
• Faciliter le travail opérationnel
• Augmenter la rétention client

✓ Informer les clients des procédures (spéciales) d'arrivée

Le VIP Paris est le seul yacht hôtel de la capitale. Les clients séjournent sur le bateau qui entame sa croisière sur la Seine.

Il est donc nécessaire que les clients soient bien informés en amont de leur arrivée pour leur indiquer l'adresse et l'horaire et ne pas manquer le départ du bateau. 

Pour éviter cela, le VIP Paris envoie (en complément d'un email récapitulatif) un SMS aux clients qui explique comment accéder au bateau le jour de l'arrivée. 

✓ Personnaliser l'accueil et le séjour

Le VIP Paris pose de nombreuses questions aux clients pour connaître les raisons de leur séjour et contextualiser leur venue : anniversaire, mariage, etc. 

Ainsi la fiche du client dans le CRM est complétée des informations sur le type et les attentes du séjour pour adapter les messages et les services proposés. 

Les différentes typologies de clients ont chacune un parcours et une communication adaptés :

• Les clients Affaires : Salon professionnel, Rendez-vous ponctuel, Rendez-vous récurrent, Séminaire, Présentation presse, soirée entreprise, etc.
• Les clients Loisirs : Anniversaire, célébration de mariage, de rencontre, lune de miel, fiançailles, concert, etc.
• Les clients du Restaurant (sans séjour) : Bar/apéritif (sans dîner), Dîner croisière
• Les clients de la croisière (sans séjour et sans restaurant)
• Les clients indirects (OTA, Plateforme de réservation du restaurant, Veepee, etc.)
• Les ambassadeurs
• Les clients résidant en Île-de-France
• Les anciens clients
• Les clients avec un bon cadeau
• ...

✓ Proposer des services sur-mesure

En fonction des informations récoltées sur le type de séjour du client, les services proposés ne sont pas les mêmes :

• Bouteille de champagne 🍾
• Bouquet de fleurs 💐
• Ballons 🎈, etc.

Les clients ayant un dîner réservé sont invités à faire leur choix de menu par WhatsApp. 

Les recommandations touristiques sont envoyées au client et disponibles directement sur leur téléphone, pour leur permettre de profiter du concierge même en dehors du bateau. 

• Les points d'intérêt à proximité du bateau 📍
• Les incontournables 📌
• Des exemples d'itinéraires 🗺️ (48h à Paris, Journées enfants, Journées pluvieuses, etc.)

✓ Adapter le parcours pour les clients indirects

Les clients via les OTA ou via les plateformes de réservation du dîner (Viator, etc.) ont des formulaires et des services adaptés.

Les newsletters envoyées en post-séjour permettent également de fidéliser les clients indirects en les incitant à revenir pour leur anniversaire ou leur salon professionnel. Ces campagnes sont configurées par canal de distribution, et permettent à l'hôtel de fidéliser ces clients en les incitant à réserver en direct. 

✓ Recueillir l'avis des clients

Le VIP Paris a configuré plusieurs enquêtes pour mesurer le niveau de satisfaction des clients. Les liens des enquêtes sont différenciés en fonction des clients, par exemple, des clients avec une adresse e-mail Gmail vont recevoir un lien pour publier un avis sur Google, pour faciliter la publication d'avis. 

Les résultats

➤ Chiffre d'affaires additionnel généré par e-mail : 3000€ par mois
➤ Chiffre d'affaires additionnel généré par SMS et WhatsApp : 1000€ par mois
➤ Taux d'ouverture des campagnes e-mail transactionnelles : entre 76% et 100%
➤ Taux de réponse des campagnes WhatsApp : 55%