Virginie Barboux, Directrice Générale Adjointe en charge de la Communication, du Digital et de l’Expérience Client – Best Western Hotels & Resorts

Best Western Montcalm

POURQUOI AVOIR CHOISI LOUNGEUP ?

Nous avons choisi LoungeUp parce qu’il présentait une solution qui pouvait répondre à notre vision stratégique centrée autour de l’expérience client et également centrée autour du parcours client.

Nous avons opté pour deux solutions proposées par LoungeUp, la première solution c’est la e-Conciergerie,  qui a été intégrée à notre application smartphone Best Western e-Concierge, grâce à cette solution, le client peut à la fois réserver son séjour, obtenir les informations sur la programme de fidélité Best Western Rewards, et bien sûr consulter les informations dont il a besoin sur l’hôtel où il va séjourner.

La deuxième solution nous avons retenue est la boucle d’emails séjour qui permettent d’accompagner le client tout au long de son parcours avec la marque, en amont, pendant et après séjour.

QU’EN PENSENT VOS CLIENTS ?

Les retours sont très positifs, tant sur la e-Conciergerie que sur les emails séjour, la e-Conciergerie notamment permet aux clients étrangers, par exemple, de limiter la barrière de la langue et de disposer d’un certain nombre d’informations touristiques en un minimum de temps, et les emails séjour quant à eux permettent aux hôtels de générer du chiffre d’affaires additionnel grâce aux services qui sont poussés par la solution.

COMMENT ÉVOLUE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

L’expérience client devient clairement « phygitale », c’est-à-dire que le client est exposé aux marques tant par le physique que par le digital donc des entreprises comme Best Western doivent savoir s’adapter à ces nouveaux modes de consommation, dématérialiser de plus en plus leurs solutions et leurs services. C’est que nous essayons de faire chez Best Western avec LoungeUp notamment en réfléchissant à des solutions de messageries instantanées.

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