Aujourd’hui la gestion au quotidien d’un hôtel ne peut se faire qu’avec l’aide de solutions informatiques. Il existe cependant tellement de logiciels sur le marché qu’il est difficile de différencier les fonctions de chacun d’entre eux. De plus, tous ces logiciels évoluent et proposent des fonctionnalités qui se recoupent parfois avec d’autres, ce qui ne facilite pas le choix.

Voici donc un récapitulatif des différentes fonctionnalités principales de tout l’écosystème informatique dans un hôtel, avec quelques exemples de logiciels correspondants.

Cette liste est en deux volets, dans ce premier article nous aborderons les fonctionnalités suivantes :

– La gestion de l’hôtel
– La distribution
– La technologie in-room
– Le housekeeping et la maintenance

Quant au deuxième article il parle de :

– La e-réputation
– Le yield management
– La gestion de la relation client

La Gestion de l’hôtel

Le PMS (Property Management System)
Le logiciel central de l’hôtel pour la gestion des chambres et la facturation

Le PMS est le logiciel référent pour tous les autres logiciels puisqu’il gère le planning des chambres, les réservations, les principales informations client et la facturation. Les informations qu’il contient sont essentielles pour le fonctionnement de l’hôtel, il doit nécessairement être connecté avec les logiciels de distribution et si possible avec les autres logiciels mis en place dans l’hôtel. Malheureusement, les problématiques d’interfaçage ne sont pas toujours très simples.

Il existe de nombreux fournisseurs de PMS. Plusieurs d’entre eux sont sur le marché depuis des dizaines d’années mais on constate l’arrivée de nouveaux fournisseurs avec une ergonomie très moderne et un fonctionnement de type “cloud”, qui ont parfois tendance à inclure des fonctionnalités de distribution.
Certains PMS sont spécifiquement adaptés à la gestion de plusieurs hôtels (multi-property) ce qui est nécessaire à un groupe hôtelier.

De notre point de vue, au delà des fonctionnalités nécessaires pour votre établissement, les éléments clés à prendre en compte lors du choix du PMS sont l’ergonomie des écrans pour l’utilisateur et les capacités d’interfaçage avec les autres outils. La qualité du service client est bien évidemment un critère à prendre en compte comme pour tous les outils que nous mentionnerons par la suite.

• FONCTIONS CLÉS :

– Planning et affectation des chambres
– Checkin et checkout
– Facturation
– …

• QUELQUES OUTILS HISTORIQUES : Cloudbeds, HotSoft8, Infor HMS, Itesso, Jazhotel, Medialog, Misterbooking, Opera, Protel, Sequoiasoft, Sihot, Springer-Miller, Topsys, Visual Matrix, Vega, …
  QUELQUES NOUVEAUX ENTRANTS : Asterio, Base7Booking, Booking Planner, Hotel Logix, Mews, Thaïs-Soft, …

La Distribution

Le Booking Engine et le Channel Manager
La mise en vente des chambres et la relation avec les distributeurs

Les canaux de distribution sont les différents moyens pour les clients de réserver un séjour dans votre établissement :

• On distingue tout d’abord le plus important : le booking engine (moteur de réservation) qui est l’outil intégré au site web de l’établissement grâce auquel il est possible de vérifier les disponibilités et le prix des chambres et d’effectuer une réservation. Avant tout, le booking engine doit être interfacé avec le PMS en temps réel et de manière bidirectionnelle pour qu’une chambre ne soit plus disponible à la seconde où elle est réservée. L’ergonomie générale est évidemment absolument essentielle pour ne pas “rebuter” le client qui souhaite réserver.

• Les OTA (Online Travel Agencies) comme Expedia ou Booking (pour ne citer que les plus importants) constituent d’autres canaux de distribution. Ces canaux sont importants pour toucher des clients qui ne connaissent pas l’hôtel.

C’est là qu’intervient le channel manager, qui regroupe toutes les plateformes où les chambres de l’hôtel sont disponibles à la réservation et permet donc de facilement gérer et mettre à jour les prix et la disponibilité des chambres.

Le site web de l’hôtel est considéré comme un canal au même titre qu’un OTA. Certains channel managers sont connectés à la Centrale de Réservation de la chaîne hôtelière dont l’hôtel fait partie (CRS) et pour maximiser les ventes et être visible par toutes les agences de voyage du monde, certains channel managers sont reliés aux GDS (Global Distribution System).

• FONCTIONS CLÉS :

– Moteur de réservation
– Affichage des disponibilités et prix de chaque chambre en fonction de nombreux paramètres (durée du séjour,…)
– Collecte du paiement
– Mise à jour du PMS

• QUELQUES EXEMPLES : Availpro, Bookassist, Bookwize, Cloudbeds, Cubilis, Fastbooking, Mirai, Reservit, Siteminder, SynXis, TravelClick, Vertical Booking…

La Technologie in-room

Les fonctionnalités d’une chambre moderne

Une chambre se doit d’être la plus accueillante et la plus confortable possible. Au-delà de la literie et de la décoration, les innovations technologiques s’insèrent de plus en plus au coeur de la chambre pour offrir au client une expérience nouvelle. Cela commence avant l’entrée dans la chambre avec des serrures intelligentes que l’on peut ouvrir avec son téléphone.

Une fois dans la chambre, le client se connecte ensuite au Wi-Fi. Beaucoup d’acteurs fournissent ce genre de service, l’important est une connexion de bonne qualité et un accès le plus simple possible. Pour l’hôtel ou la chaîne hôtelière, le Wi-Fi offre une opportunité de contact avec le client très importante qu’il faut absolument exploiter.

Deux options sont possibles pour mettre en place un réseau Wi-Fi dans un établissement : faire appel à un opérateur spécialisé qui va gérer de A à Z l’installation et l’accès à internet, soit un installateur qui ne se chargera que de l’installation des bornes Wi-Fi, que l’hôtel connectera lui-même à son accès à internet.

Dans la chambre on trouve généralement un écran pour accéder à des chaînes de télévision. Certains systèmes intégrés proposent également une sélection de VOD (vidéos à la demande), ainsi que du contenu informatif sur l’hôtel et ses environs. Parfois ces systèmes permettent aux clients de connecter leurs appareils (smartphone, tablette, PC) à l’écran par le biais du screen mirroring (Airplay pour Apple) pour y visionner leur propre contenu. C’est une fonctionnalité très appréciée des clients.

Enfin, on commence à trouver dans certains hôtels des équipements domotiques tels que la lumière, les rideaux, ou la climatisation qui vont pouvoir être commandés de manière intelligente.

Toutes ces technologies sont intéressantes, la difficulté étant de les rendre simples à utiliser pour les clients de l’hôtel. Idéalement ces solutions devraient permettre qu’un client puisse retrouver une chambre avec la télévision, la lumière et la température paramétrés de la même manière que lors de son précédent séjour.

• FONCTIONS CLÉS :

– Wi-Fi
– TV connectée
– Thermostat intelligent
– Serrure connectée
– VOD

• QUELQUES ACTEURS :

– SERRURES CONNECTÉES : Assa Abloy, Onity, Salto, Sesame Technology
– WI-FI : 2iSR, Orange Business Services, Passman, Ucopia, UTHospitality, Wifirst
– TÉLÉVISION CONNECTÉE : Acentic, Eona, HoistGroup, InnSpire, SONIFI
– DOMOTIQUE : Control4, Delta Dore, Honeywell, Schneider Electric

Le housekeeping et la maintenance

L’entretien et la maintenance des chambres

Ces logiciels de gestion des opérations hôtelières permettent d’optimiser les différentes tâches des équipes de l’housekeeping et des équipes techniques. En améliorant la productivité et diminuant la pénibilité du travail de ces équipes, l’hôtel améliore grandement la qualité de service offerte à ses clients. En effet, les chambres sont mises à disposition plus tôt à l’arrivée des clients et il y a moins de problèmes techniques constatés par les clients.  

Une interactivité avec le portail client et/ou l’app de l’hôtel permet aux clients de suivre les demandes qu’ils auraient effectués. Cela peut être utile sur les hôtels où la durée moyenne de séjour est élevée.

• FONCTIONS CLÉS :

– Gestion du planning de nettoyage des chambres
– Assignement au personnel de nettoyage
– Mise à jour du statut de la chambre dans le PMS
– Gestion des fournitures (serviette, oreiller, …)
– Maintenance préventive des chambres (changement du filtre de la climatisation, …)

• QUELQUES EXEMPLES : 1check, HotSOS, KnowCross, Room Checking

La suite de l’article est disponible ici.

Les prestataires sont mentionnés dans cet article par ordre alphabétique et ne reflètent pas une quelconque préférence de notre part. Cette liste est non exhaustive, si vous pensez qu’une solution a sa place dans cet article, n’hésitez pas à nous l’indiquer.

[LIRE LA DEUXIÈME PARTIE ICI]

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