Il n’y a aucun doute : être en possession de l’adresse e-mail de vos clients est important. C’est un élément essentiel de vos fichiers client qui vous permet de garder le contact avec eux y compris après leur départ pour leur suggérer de revenir dans votre établissement et encore mieux, sans passer par un intermédiaire. C’est la raison pour laquelle, les tour operators et OTA les gardent jalousement.

Il y a pourtant pleins d’opportunités pour les hôtels de la récupérer ! Mais pour la demander à vos clients sans paraître trop insistant, il faut le faire au bon moment et surtout le justifier.

Voici nos cinq conseils sur le sujet :

1 – Avant leur arrivée

Certains distributeurs ne vous donnent pas l’adresse e-mail personnelle de vos clients mais une adresse e-mail alias du type : « dupont.4525@ota.com » qui a une durée de validité limitée (4 mois environ) vous privant de garder le contact avec vos clients après leur séjour. Nous conseillons donc avant le séjour d’utiliser cette adresse e-mail alias pour les contacter et leur demander leur adresse e-mail personnelle. Ceci étant, c’est un peu délicat vis à vis des distributeurs et bizarre pour les clients.

Pour cela, nous avons développé un module qui permet de contacter automatiquement tous les clients avant qu’ils n’arrivent dans votre établissement et de leur proposer de préparer leur arrivée (préférences, checkin, …). Cela nous permet de récupérer une adresse e-mail sur deux des clients issus des OTA. Envoyer un e-mail pour récupérer l’adresse e-mail de vos clients issus des OTA, voilà où la technologie nous a menés 🙂

‍2 – À leur arrivée

Un des moments les plus propices pour récupérer l’adresse e-mail de vos clients est leur arrivée dans votre établissement. Vos clients se présentent et remplissent la fiche de police, c’est le moment idéal pour demander leurs coordonnées et adresse e-mail bien que celle-ci ne soit pas obligatoire. Étant donné que les détails que vous demandez sont d’ordre administratif, votre requête n’est pas déraisonnable. Un moyen de rendre la chose plus agréable peut être de demander leur carte de visite. Ainsi vous leur faites gagner du temps tout en vous rendant service. Il y a cependant de grandes chances que vous récupériez, non pas leur adresse e-mail personnelle, mais leur adresse professionnelle (à plus faible durée de vie).

3 – Pendant le séjour : grâce au wi-fi

Soyons réalistes : une des premières choses que veulent faire vos clients à leur arrivée est de se connecter à Internet pour pouvoir informer leurs proches qu’ils sont bien arrivés, checker leurs e-mails ou chercher un restaurant. Ils viennent ainsi vous demander les accès au Wi-Fi, c’est l’occasion rêvée de passer à l’action. En tant qu’établissement recevant du public, votre accès au Wi-Fi doit être contrôlé. Les bons fournisseurs de ces solutions doivent être capables, lors de la connexion des clients de récupérer leurs adresses e-mails, et de vous les fournir sous forme de fichiers de manière régulière. Idéalement la technologie de votre fournisseur vérifiera le fait que l’adresse e-mail donnée par le client soit une adresse fonctionnelle.

4 – Pendant le séjour : grâce à une application mobile de conciergerie

Pendant le séjour demander une adresse e-mail se fait beaucoup plus facilement sur une interface digitale qu’à la réception. Une application mobile de conciergerie de type LoungeUp demande l’adresse e-mail de vos clients pour qu’ils s’identifient et permettre la confirmation de leur demande de taxi, de petit-déjeuner ou de restaurant. Elle est alors consignée dans sa fiche client automatiquement sans aucune intervention manuelle. Votre fournisseur devrait également vous donner les adresses e-mail ainsi collectées et vérifier leur validité.

L’accès à du contenu tels que le kiosque de presse numérique peut également nécessiter de s’identifier pour pouvoir télécharger un magazine. Les clients étant en général friands de ce type de contenu, la collecte d’adresses e-mail sera ainsi efficace.

Également pendant le séjour, une autre suggestion peut être de leur proposer des offres particulières nécessitant une identification de leur part pour leur permettre de bénéficier de réductions ou de services gratuits.

5 – À leur départ

Lors de leur départ, plusieurs opportunités s’offrent à vous de demander leur adresse e-mail. Vous pouvez par exemple proposer de leur envoyer la facture par e-mail (dont les clients sont souvent friands, il faut juste s’assurer que votre PMS vous le permet), leur proposer des offres promotionnelles pour leurs prochains déplacements ou leurs proches sous la forme d’un parrainage et vous permettre de garder le contact avec eux au cas où ils auraient oublié quelque chose à l’hôtel.

Par respect, lorsque vous demandez l’adresse e-mail de vos clients, pensez à rappeler que vous n’enverrez pas plus de x e-mails promotionnels par an (selon nous 4 est un bon chiffre) auxquels il pourra se désabonner à tout moment.

Vous l’aurez compris, récupérer une adresse e-mail qualifiée ne se fait pas tout seul et nécessite une implication du personnel et d’outils technologiques. Elle est pourtant nécessaire pour entretenir une relation directe en post-séjour avec vos clients afin d’augmenter votre part de réservation en direct. L’implication de tout votre personnel est essentielle dans ce projet : faites-en un projet d’entreprise et organisez quelques séances de brainstorming avec vos équipes. Nous vous recommandons également de lire l’article plus complet de Thomas Yung sur le sujet et tenons à remercier tous les hôtels qui nous ont aidés pour la rédaction de cet article.

Nous vous avons présenté les moyens de demander à vos clients leur adresse e-mail, mais maintenant que vous l’avez, qu’allez-vous en faire ? Quant à la sauvegarde des coordonnées clients (CNIL), êtes-vous sûr(e) de bien respecter la réglementation ? Ces deux sujets feront l’objet de prochains posts, à suivre !

Sources :

• Nos clients à travers nos nombreux échanges avec les hôteliers indépendants et les directions marketing des chaînes hôtelières
• L’article de Thomas Yung sur Artiref : http://www.artiref.com/trucs-et-astuces/recuperer-email-clients.html

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