Force est de constater qu’il est important de créer de l’engagement avec vos clients, et pour y parvenir l’email est un excellent canal. Si vous avez déjà lu notre article précédent, vous connaissez les différents moyens pour récupérer les adresses mail de vos clients. Cependant, maintenant que vous les avez, il s’agit de savoir comment les utiliser et surtout à quelles fins. Découvrez le guide LoungeUp expliquant étape par étape comment utiliser l’emailing pour augmenter la satisfaction client et votre chiffre d’affaires par la même occasion. Le but ultime étant de créer une expérience client la plus personnalisée possible.

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En pré-séjour

Le laps de temps entre la réservation et l’arrivée du client a un potentiel très important, en particulier les quelques jours précédant l’arrivée. Vos clients sont impatients d’effectuer leur séjour et veulent s’assurer que tout se passera bien : c’est l’opportunité de les rassurer en leur envoyant un e-mail de bienvenue agrémenté de quelques extras.

Confirmation et remerciement

Rassurez vos clients et permettez leur d’avoir l’esprit tranquille tout en ajoutant une touche personnelle en envoyant un e-mail de confirmation, et les remerciant de leur réservation. En leur disant merci, vous leur montrez que vous êtes reconnaissant qu’ils aient réservé chez vous, en leur montrant qu’ils sont plus qu’un numéro de réservation. Il peut en découler plus de réponse de leur part aux offres et e-mails que vous enverrez. Pensez à les prévenir que vous serez amené(e) à envoyer d’autres emails concernant leur séjour, pour optimiser d’autant plus leur retour.

Préparation de leur séjour

Utilisez cette période pour satisfaire vos clients avant même qu’ils n’aient posé un pied dans votre hôtel ! Donnez-leur la possibilité de poser des questions sur leur arrivée, votre restaurant, le spa, etc. ou de demander des prestations complémentaires comme un lit bébé ou dans l’hôtellerie de luxe, le type d’oreiller auquel ils sont habitués. Quand bien même ils n’auraient pas de questions à ce moment-là, vous montrez votre disponibilité et à quel point vous vous préoccupez de leur satisfaction et envies, et surtout que vous souhaitez qu’ils passent le meilleur séjour possible.

Vous pouvez également leur donner l’opportunité d’effectuer leur check-in à ce moment, les laissant indiquer leur heure d’arrivée et fournir les documents requis, vous faisant gagner du temps à tous les deux. Leur arrivée se passera d’autant mieux qu’ils n’auront pas à faire la queue.

Vendez vos services

Ne laissez pas de côté l’occasion de vendre certains de vos services ! Pourquoi ne pas leur donner l’occasion de commander une bouteille de champagne dans leur chambre à leur arrivée, une place de parking, une navette de l’aéroport ou un petit-déjeuner qu’ils n’ont pas pris lors de leur réservation? Les possibilités sont infinies, toutes contribuant à augmenter votre chiffre d’affaires et la satisfaction client en même temps !

Les emails de pré-séjour font d’autant plus sens que leur taux d’ouverture est extrêmement élevé. En effet, 75% des emails envoyés avant le séjour sont ouverts. Parmi eux, 25% des clients remplissent le formulaire et commandent des services additionnels.

Pendant le séjour

Mettez en avant vos services

N’ayez pas peur d’envoyer des e-mails à vos clients pendant leur séjour, c’est le moment opportun de mettre en avant vos services et vos offres, tant qu’ils sont sur place pour en profiter. Pourquoi ne pas les tenter avec des photos de votre carte de restauration ou de vos traitements spa ? Vous pourriez même leur offrir un code de réduction leur faisant se sentir davantage considérés tout en augmentant votre chiffre d’affaires.

Mettez en avant votre application

Boostez l’usage de votre application d’e-conciergerie en leur rappelant tout ce qu’elle peut offrir et leur rappeler qu’ils peuvent vous contacter par ce biais, commander tous vos services facilement de leur chambre et avoir à portée de main toutes vos recommandations quand ils sont en dehors de l’hôtel.

Enquêtes de satisfaction

Le temps du séjour est également une excellente occasion d’envoyer une enquête de satisfaction. Tout le monde y gagne : si vous recevez des réponses positives, vous savez que ce que vous faites va dans le bon sens, et pouvez leur assurer que ce service de qualité continuera. Dans le cas d’un feedback négatif, l’enquête vous donne l’opportunité de vous attaquer au problème à la source, pas seulement en assurant à votre client que vous comptez améliorer les choses mais en mettant concrètement en oeuvre cette amélioration avant la fin de son séjour. Par ce moyen, vous pouvez réduire les avis négatifs sur TripAdvisor et faire sentir à vos clients qu’ils sont écoutés et valués.

Après le séjour

Votre client a beau avoir quitté votre établissement, c’est un moment propice pour continuer à lui envoyer des emails.

Questionnaire de satisfaction

En remplissant un questionnaire de satisfaction, vos clients peuvent vous fournir une image assez précise de comment s’est déroulé leur séjour. Vous pourriez leur demander ce qu’ils pensent de votre hôtel, ses services, ses environs, dans le but de connaître les points qui méritent d’être améliorés. Quant aux retours positifs, ils peuvent être utilisés pour des initiatives marketing futures. Certains logiciels vous donnent la possibilité de reposter les avis sur des plateformes bien connues d’avis telles que TripAdvisor, Google, Zoover, ou autres vous permettant de maximiser ainsi votre visibilité.

Réservation d’un prochain séjour

En envoyant à vos clients un lien direct pour réserver un prochain séjour, vous vous faites tous les deux économiser de l’argent en favorisant les réservation en direct pour les clients fidèles. Tentez-les d’autant plus en leur envoyant également un code promotionnel, qu’ils se sentent satisfaits même après leur départ, sécurisant la loyauté de vos clients. Le calcul est vite fait entre une promotion de 5% à vos clients les plus fidèles contre une commission de 20% de la part des OTA.

Avec tous ces moyens d’utiliser l’adresse mail de vos clients, il serait dommage de ne pas les mettre à profit. Voyez l’email comme un moyen d’initier et entretenir la relation client en créant une expérience la plus personnalisée possible. Tous les moyens de personnalisation de l’e-mail sont à utiliser, que ce soit en intégrant la photo du directeur ou en proposant des services liés aux préférences du client. En ciblant et personnalisant vos envois d’e-mails, vous pouvez augmenter la satisfaction client et votre chiffre d’affaires par la même occasion. Qu’avez-vous à perdre?

Sources

• Nos clients : à travers nos nombreux échanges avec les hôteliers indépendants et les départements marketing des chaînes hôtelières

Écrit par Marylou

Crédits photo : Damian Zaleski – Unsplash