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11
Jan
2024
7
min

Faire de la connaissance interne un levier de l’expérience client

Une base de connaissances bien gérée apporte de nombreux bénéfices directs sur l’expérience client en permettant, notamment, aux équipes opérationnelles de travailler plus efficacement.

Les principes clés

  1. Nul ne peut tout retenir : Baser la connaissance interne sur la mémoire de chacun n’est pas une méthode pérenne. C’est l’expérience qui aide à intégrer les informations nécessaires sans avoir besoin de les chercher
  2. Former les équipes à chercher et trouver les informations dont ils ont besoin permet une connaissance illimitée
  3. Documenter nécessite de formaliser les procédures, ce qui est très bénéfique pour tous les collaborateurs
  4. Les informations doivent être facilement accessibles
  5. Tout le personnel doit être mobilisé sur le partage de connaissances en interne en les impliquant dans la rédaction, la relecture, la contribution aux idées et aux sujets, etc.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances interne ?

Une base de connaissances interne (également appelée intranet) est l’ensemble des informations : documentations, procédures, listes, contacts, etc. à disposition des collaborateurs pour effectuer leur travail. Elle est accessible en ligne (et donc en libre-service) et permet aux collaborateurs de se former par eux-mêmes.

Comment une bonne gestion de la connaissance interne améliore l’expérience client ?

⏱️ Les collaborateurs sont plus efficaces

Inutile de présenter en détail l’intérêt d’une base de connaissances accessible et complète pour les collaborateurs. Elle est bénéfique au quotidien pour confirmer des incertitudes, répondre à des interrogations ou simplement se rafraîchir la mémoire.

🤝 Les opérations internes sont optimisées

Les agents opérationnels étant plus efficaces avec un accès à l’information plus rapide, les opérations sont plus fluides avec moins de frictions. Les agents répondent plus rapidement aux questions ou requêtes clients et peuvent résoudre plus facilement les situations auxquelles ils sont confrontés.

✅ Les requêtes clients sont plus rapidement traitées

En formalisant la procédure pour gérer les demandes des clients, on assure non seulement que chaque étape est bien suivie, mais que l'agent ne perd pas de temps à réfléchir à comment traiter chaque sujet. Il/elle est guidé(e) tout au long du traitement.

⚠️ Les incidents sont plus rapidement corrigés

Le B.A.-ba de la satisfaction client est que le séjour se passe du mieux possible, sans accroc ou friction et quand cela arrive, que l’incident soit le plus rapidement clos. Avoir une procédure prête à l’utilisation avec une liste d’étapes à suivre est incroyablement efficace.

💬 La communication interne est plus fluide

Une connaissance interne optimisée permet de réduire les silos entre les équipes qui empêchent le bon échange d’information et la transmission. Ainsi, la collaboration transversale est facilitée grâce au partage du savoir.

🛎️ L’expérience client est personnalisée

En centralisant par exemple les différents comportements, les procédures ou les offres spéciales par typologie de client ou cas de figure, les agents en contact client sont plus aptes à adapter le parcours, le discours et donc la relation client. L’expérience est également harmonisée pour tous les clients, peu importe le degré d’expérience de l’agent impliqué.

ℹ️ Les connaissances internes sont capitalisées

Une base de connaissances bien organisée permet d’enregistrer les connaissances implicites ou orales qui peuvent se révéler clés pour l’organisation et l’efficience au quotidien. D'où l'intérêt de bien impliquer tous les collaborateurs pour capitaliser sur la contribution que chacun(e) peut apporter à la connaissance interne.

🆕 Les recrues sont opérationnelles plus rapidement

Une base de connaissance organisée, centralisée et tenue à jour est évidemment un point essentiel pour les nouvelles recrues qui doivent engranger énormément de connaissances et de savoir-faire d'un coup. Elles bénéficient même d’une plus grande connaissance contrairement à un établissement où la connaissance interne n'est pas un point important. Dans un secteur au turn-over élevé, la rapidité de formation et d'apprentissage sont capitales. 

📊 Les besoins sont mieux anticipés

La connaissance étant plus approfondie, l’analyse des données internes est plus accessible. Proposer des solutions proactives est à la portée de tous les collaborateurs, ce qui améliore l’organisation interne et l’expérience client globale.

😌 Les collaborateurs sont plus satisfaits

Quand on fournit à son équipe les outils et les conditions pour faire bien leur travail, ils n’en sont que plus satisfaits et produisent un travail de meilleure qualité. L'augmentation de la satisfaction des collaborateurs contribue à la réduction du turn-over, ce qui est évidemment bénéfique à l'établissement. 

Quels peuvent être les risques de ne pas avoir une base de connaissances claire et accessible ?

  1. La satisfaction et la fidélisation client stagnent ou décroissent : L’expérience client est fortement affectée par la fluidité des opérations et de la communication internes. Elle peut être affectée négativement si les agents, étant mal informés, donnent malgré eux des informations erronées aux clients. Un accès difficile aux informations implique également un temps de réponse aux requêtes clients plus long, ce qui impacte directement la satisfaction client ; ce qui affecte également la fidélisation client.
  2. La satisfaction des collaborateurs est également menacée : Ne pas avoir d’outils pour effectuer un bon travail menace forcément le bien-être au travail, et ainsi, leur implication. Les recrues sont également opérationnelles moins rapidement, voire ont une moins bonne intégration dans l’équipe.

Que mettre dans sa base de connaissances ?

  • Les informations sur le produit / les services : l’histoire de l’hôtel/du groupe, les chambres, ses particularités, des anecdotes, etc.
  • Toutes les procédures pour faire face aux différents cas de figure qui se posent au collaborateur (l’accueil d’un type de client, une demande particulière, un client walk-in, … )
  • Les documentations de chaque équipe : RH, maintenance, IT, restauration, bar, réception, etc.
  • Les offres promotionnelles et la documentation marketing
  • Les événements, les recommandations touristiques
  • Une F.A.Q. (Foire Aux Questions) avec les questions les plus fréquentes des collaborateurs, et/ou les questions fréquentes des clients
  • Les retours et les commentaires clients
  • Le savoir interne des agents qui sont en contact direct avec les clients (conseils, bonnes idées, bonnes pratiques…)

Quelques bonnes pratiques de création d’une base de connaissances efficace

👮 Nommer un(e) Responsable de la connaissance

Le/la Responsable de la connaissance gère l’ensemble de la documentation et s’assure que chaque élément respecte les directives (datation, titre, organisation dans les dossiers, structure du document, nomination, mentions, etc.). Il/elle veillera aux doublons et répétitions, aux mises à jour nécessaires, à l’exactitude des informations et que les sujets utiles sont couverts.

🔎 Identifier les bons profils dans chaque équipe

En complément du Responsable de la connaissance, avoir un relais par équipe peut être intéressant pour assister le/la Responsable de connaissance pour trouver les sujets, organiser les dossiers, etc. Les compétences utiles telles que l'organisation, la fluidité d’écriture, la capacité de vulgarisation, la consistance, le savoir technique, etc. sont utiles pour définir les personnes qui seront ces relais.

📑 Instaurer et cultiver une culture interne de partage de connaissances

Il est important que chaque collaborateur s’investisse dans le partage de connaissances, soit en mettant à jour les documents consultés, soit en créant de nouveaux qui manquent, ou encore en partageant ses idées d’amélioration. Chaque document créé doit être complet, facile à lire et accessible pour un novice. Pour cela, la direction doit intégrer cette culture de partage des connaissances dans ses valeurs et dans ses procédures. 

📈 Mettre en place un suivi avec des KPI

Malheureusement, la bonne volonté des équipes ne suffit pas toujours à maintenir une base de connaissances à jour, d’où l’intérêt de mettre en place des KPI (Key Performance Indicator, Indicateurs clés de performance) pour suivre la bonne tenue de la base de connaissances : nombre d’articles mis à jour, créés, réorganisation des dossiers, mise en conformité, etc.

📄 Éviter d’intégrer des documents pdf

Sauf dans le cas de documents-types à imprimer (contrat, flyers, etc.), il est préférable de “convertir” vos documents (doc, pdf, txt, présentations, etc.) en articles de la base de connaissances. Non seulement la mise à jour sera plus simple et mieux gérée, mais vous indexez le contenu de ces documents : l’outil de recherche pourra ainsi les proposer dans les listes de résultats.

Qu’est-ce qu’un bon article de base de connaissance ?

  • Son titre est clair et concis : Un novice doit pouvoir comprendre le sujet de l’article sans connaissance préalable
  • Le document est aéré : Les paragraphes sont succincts, évitez les gros paragraphes et alternez la mise en forme en fonction du type d’information (remarque, message d’alerte, conditions, etc.). Faciliter la lecture est un gain de temps pour tous les lecteurs.
  • Une image vaut mille mots : Si possible, des captures d’écrans, schémas, illustrations viennent compléter les propos pour être plus concret
  • Le langage est simple : Pas d’abréviations ou de termes non compréhensibles par les novices (ou alors intégrez un abécédaire ou un lexique avec le lien sur le mot)
  • Gardez à jour les documents en les parcourant régulièrement, voire en mettant une date de mise à jour nécessaire, intégrez d’ailleurs la date de création/mise à jour si elle n’est pas visible
  • Organisez de manière claire les dossiers pour regrouper par thématique/sujet les documents

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