On l’entend partout, l’« expérience client » est un sujet d’actualité, et encore plus dans le tourisme. Et pour cause, investir dans l’expérience permettrait d’augmenter ses profits et la fidélisation de ses clients.

QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

En général

Dans tous les secteurs, le terme d’«Expérience client» désigne l’ensemble des interactions entre la marque et le client et le ressenti général lié à un achat de produit ou de service. Concrètement, cela englobe aussi bien le processus d’achat, l’emballage, la notice d’utilisation, le SAV que le produit lui-même.

Un exemple parlant est l’expérience autour des produits Apple qui va bien au-delà du produit en soi, avec un emballage extrêmement soigné, le sms vous annonçant le “grand jour” de la livraison ou encore le SAV physiquement représenté avec les Genius Bars.

Selon Airbnb

Dans l’hôtellerie, le terme “expérience” réfère à différentes idées. Airbnb parle d’expérience pour désigner les activités touristiques de la destination un peu originales. Ces expériences locales peuvent directement être réservées sur sa plateforme et proposées dans son magazine.

On y retrouve par exemple, un dîner par un chef ou une découverte de passages secrets à Paris, une dégustation de vin à Bordeaux, des cours de surf à Lisbonne, la découverte de la vie nocturne à Londres, une session de yoga dans Central Park, etc.

À l’hôtel, l’expérience client est bien plus importante que la chambre

L’expérience client dans l’hôtellerie ne devrait pas se résumer aux activités mais à l’ensemble des points de contact et d’interaction entre l’hôtel et le client tout au long du parcours client.

Dans l’hôtellerie, l’expérience client est la résultante de nombreux facteurs : la facilité de la réservation, la disponibilité de l’équipe pour l’accompagner dans sa réservation, la qualité de la conversation avec l’équipe, la facilité d’accès à l’hôtel, la qualité de l’accueil, l’imaginaire autour de l’hôtel, la rapidité du check-in, l’ambiance générale, la qualité de la literie, la disponibilité du personnel, la qualité de leurs recommandations, la facilité des formalités de départ, le mot de remerciement, l’enquête de la satisfaction, etc.

Surtout, la qualité perçue de l’expérience dépend grandement de la personnalisation de tous les points précédents. Par exemple, en proposant des recommandations adaptées aux attentes client, en reconnaissant le client s’il est déjà venu à l’hôtel, …

“Sans aller jusqu’à dire que la qualité de la chambre est un détail, il y a de nombreux éléments dans le parcours client qui permettent de compenser une chambre de qualité moyenne.

On sous-estime souvent l’effet de tous les petits à-côté qui facilitent la vie des clients et contribuent au boost de la satisfaction client. La simplicité est addictive et génère donc de la fidélité.” – Mathieu Pollet, co-fondateur de LoungeUp.

COMMENT PROPOSER PLUS QU’UN SIMPLE SÉJOUR À SES CLIENTS ?

Se mettre dans la peau du voyageur, rien de mieux pour prendre conscience de l’expérience client à toutes les étapes du voyage. Dès le moment où il projette de voyager jusqu’au moment où il est retourné chez lui, en ayant bien conscience que la partie “hébergement” n’est qu’une portion de son périple.

Avant le séjour, faire rêver

Poster des articles sur les attractions et événements sur les réseaux sociaux ou le blog est un bon moyen que les futurs vacanciers projettent leur séjour dans l’établissement. Pensez également à communiquer avec vos clients avant leur arrivée. Conditionnez-les à leur séjour et expliquez-leur son déroulement (en particulier l’arrivée).

Supprimer les points de friction

Les points de friction impactent énormément le ressenti client. C’est pour cela qu’il est important de les déceler pour les supprimer ou au moins les réduire.

Que ce soit des problèmes lors du paiement, l’absence de contact après la réservation, le fait de redemander des informations déjà fournies par le client (informations du (pré-)checkin, informations bancaires, envies …), le forcer à remplir un formulaire avant de monter dans sa chambre, et bien d’autres, ces points de friction doivent être identifiés et corrigés.

Offrir un parcours client plus fluide contribue à une meilleure conversion, à la promotion de la marque et à une meilleure rétention client. Et cela vaut le coup ! Les clients n’en seront que plus satisfaits et plus fidèles, ce qui impactera directement la santé financière de l’établissement.

La per-son-na-li-sa-tion

Nous l’expliquions déjà dans un article, mais personnaliser le séjour est désormais impératif. Une expérience personnalisée engendre un meilleur engagement client, avec un séjour qui s’adapte à ses besoins et intérêts. Les voyageurs sont également de plus en plus enclins à partager leurs informations si cela leur permet plus de facilité.

Les petits extras

Les petits à-côtés font mouche auprès du client et sont souvent faciles à mettre en œuvre. Par exemple, mettre à disposition une bouteille au frais dans la chambre pour les longues journées de visite, prêter une batterie externe (ou la vendre à moindre prix), mettre à disposition un adaptateur de prise électrique pour les voyageurs étrangers, une console de jeu vidéo pour les familles, ou un sachet plastique pour liquides pour passer la douane à l’aéroport sans encombres.

Ce sont les petites attentions qui font que le client se sent accompagné et guidé.

Tester de nouvelles expériences

De nouvelles tendances de voyage émergent, démontrant un appétit des voyageurs de tester de nouvelles choses et de sortir des sentiers battus.

Certains voyageurs organisent des voyages à thème autour de la découverte culinaire ou le yoga par exemple. Ces voyageurs se tourneront donc vers des restaurants et hôtels proposant des produits frais et locaux ou des hôtels offrant des cours de yoga.

Une nouvelle tendance se tourne vers le tourisme éco-responsable, respectueux de l’environnement. De plus en plus de personnes adoptent ce mode de vie en minimisant leur impact sur l’environnement; pourquoi s’en détacheraient-ils lors de leurs voyages ?

Enfin, de nouvelles expériences sensorielles peuvent avoir lieu au sein même de la chambre avec la réalité augmentée, l’intelligence artificielle et les objets connectés. Ces technologies peuvent permettre d’améliorer le sommeil, en plongeant le client dans des ambiances propices à l’endormissement avec effets audios, visuels et tactiles dans le matelas ou l’oreiller.

EN RÉSUMÉ

Airbnb se trompe à parler d’expérience en se référant seulement aux activités. L’expérience client c’est prendre en compte la totalité du voyage et soigner la qualité de tous les points de contacts entre le client et l’hôtel.
Elle ne se restreint pas à la chambre mais est constituée par toutes les petites attentions dans l’intérêt du client pour faciliter son séjour. Et elles sont faciles à mettre en place. En effet, vous n’avez pas forcément besoin d’un nouveau design pour révolutionner l’expérience client.

Pour aller plus loin :

• HospitalityNet : Why Customer Experience Is (Rightly) Such a Hot Topic in Travel
• Think with Google : I-Want-to-Get-Away Moment: What They Mean for Travel Marketing
• Mobile Marketer : Expedia: 90% of Gen Z travelers influenced by social media
• Cintas : Customer Experience in Hospitality: Selling experiences over rooms
• Skift : Branded Experiences Are Everything for Today’s Hospitality Brands

Photo Credits: Unsplash- Erik Odiin

Écrit par Marylou