Voici les 5 grands thèmes importants pour vous aider à choisir un logiciel. Ces points sont à vérifier avec les éditeurs des logiciels qui vous intéressent, pour vous assurer que la solution vous corresponde et soit sécurisée, stable et complète, et maximiser votre investissement. Cette check-list est utile pour tous vos choix de logiciels : PMS, CRM, RMS, etc.

Les points de cette check-list sont présentés dans un ordre arbitraire. D’autres critères peuvent entrer en jeu dans votre décision comme le coût de la solution, les délais d'implémentation, etc.

1. FONCTIONNALITÉS

Il est évidemment important de savoir à quoi sert le logiciel et s’il correspond aux besoins que vous avez.

Avant de rencontrer un potentiel fournisseur, lister ses besoins permet d’être clair dans sa démarche et ses attentes envers la solution recherchée. Par exemple “je veux augmenter le panier moyen des visiteurs”, “accélérer le check-in”, “pouvoir accéder à mes rapports de chez moi”, “gérer mes 3 hôtels”, etc.

Les logiciels que vous évaluerez proposeront évidemment des fonctionnalités allant au-delà des besoins minimaux que vous aurez listés. Si le minimum est couvert, ces fonctionnalités supplémentaires pourront vous orienter dans votre choix.
Dans une industrie qui évolue très vite, il faut absolument s’assurer que le logiciel choisi est dans une perspective d’innovation constante car toute technologie qui ne se renouvelle pas devient très vite désuète.

• Lister mes besoins
• À quels besoins répond la solution ?
• Est-ce que les fonctionnalités qui m’intéressent sont comprises dans l’offre proposée ou en option ?
• Y-a-til d’autres produits également proposés par l’entreprise qui pourraient m’intéresser dans le futur ?
• A-t-on la main sur la solution ? Peut-on apporter des modifications à tout moment ?
• À quel rythme sont effectuées les mises à jour ? Sont-elles automatiques ? Sont-elles gratuites ?
• Quels sont les développements futurs de la solution ?

2. ERGONOMIE ET CONNECTIVITÉ

Un autre point important : l’ergonomie de la solution. Vous allez l’utiliser tous les jours, il faut que son utilisation soit facile pour vous et non une contrainte. L’ergonomie est également essentielle si vous voulez que votre équipe l’adopte et l’utilise à bon escient. Demandez à voir l’interface pour vous rendre compte d’un premier coup d’œil comment elle fonctionne.

Si vous pouvez la tester, essayez deux ou trois fonctionnalités basiques. Avez-vous eu besoin d’être guidé(e) ou y êtes-vous arrivé(e) tout(e) seul(e) ? Le nombre de clics pour effectuer l’opération est également une bonne méthode pour se rendre compte de la simplicité (ou difficulté) d’une action qu’on sera amenée à faire peut-être plusieurs fois par jour.

Deuxième axe très important, la solution doit pouvoir se connecter aux autres logiciels, et surtout le PMS (Property Management System) qui gère le planning des réservations, la facturation, etc. et doitpouvoir lui aussi communiquer avec les autres solutions. Le logiciel qui fait tout n’existe pas. Ainsi, le logiciel qui vous intéresse sera forcément amené à communiquer avec d’autres logiciels que vous avez déjà ou dont vous vous équiperez dans le futur.

Il est essentiel d’évaluer le potentiel d’interconnectivité de la solution évaluée avec d’autres solutions. Soit le logiciel est déjà connecté avec certains logiciels (interfaces pré-existantes), soit il propose des interfaces de programmation (appelées API) qui permettent sans trop d’effort à un logiciel externe de se connecter. Cependant, certains logiciels ne proposent aucune API, la seule manière d’échanger des données avec un autre logiciel est de réaliser manuellement ou automatiquement des exports, et encore, cela n’est pas toujours possible.

Si aucun export n’est possible, vous prenez le risque d’être enfermé(e) dans la solution retenue et de le regretter plus tard.

• Est-ce que l’interface me semble claire ? Est-elle facile d’utilisation pour un novice ?
• Nécessite-t-elle d’être installée sur un ordinateur ou peut-on y accéder avec un navigateur ?
• Puis-je y accéder depuis ma tablette et/ou mon smartphone ? Ou avoir un relais sur mon téléphone (notification, etc.) ?
• Est-ce que la solution se connecte avec d’autres logiciels existants ? Lesquels ?
• Y a-t-il des interfaces de programmation (API) disponibles ?
• Peut-on extraire manuellement les informations ? Comment ? Toutes les données sont-elles exportables dans un format exploitable ?
• Est-ce que les interfaces, API ou fonctionnalités d’export sont incluses dans le prix de la solution ou en option ? À quel tarif ?

3. PÉRENNITÉ ET RÉPUTATION

Surtout pour les solutions destinées à du long terme (comme un PMS ou un CRM), avoir une idée de comment la société qui développe la solution se porte, est un indicateur à ne pas prendre à la légère pour éviter une situation problématique où la société serait amenée à disparaître et où le logiciel n'est plus maintenu.

Cependant, la santé financière ne suffit pas à garantir la pérennité d’une entreprise, et une nouvelle start-up n’est pas moins apte à remplir la mission du fait de son jeune âge. Qui plus est, surtout dans le monde des technologies, les jeunes pousses sont plus modernes et souvent plus flexibles que d’anciens acteurs. Veillez cependant à ce que la portabilité des données soit mentionnée en cas de défaillance. Se renseigner sur la santé financière d’un fournisseur est donc un moyen parmi plusieurs d’évaluer le risque de défaillance de l’entreprise mais ne se suffit pas à lui-même.

Autre point, les références clients ou témoignages clients sont importants pour vous faire une idée de l’utilisation concrète d’une solution et de compléter les informations théoriques données par le fournisseur.

Il est utile d’échanger avec des confrères hôteliers qui utilisent déjà le logiciel sur leur expérience de l’outil ainsi que de la qualité de l’accompagnement client. Surtout si l’établissement client est similaire à votre structure.

• Combien de structures sont déjà équipées de la solution ? Combien sont similaires à la mienne ?
• Quels sont les retours clients ? Le taux de satisfaction ?
• Trouve-t-on des retours clients sur internet ? (en dehors du site de l’éditeur : Google, Twitter, Plateforme d’avis…)
• Est-ce que la solution peut citer des clients que je peux contacter ? En contacter trois utilisant le service
• Est-ce que l’entreprise est rentable ?
• Où est-elle basée ?
• Depuis quand la solution existe-t-elle ?
• Quelle est la répartition de ses employés (développeurs, support, etc.) ?
• Est-ce que l'entreprise a son développement en interne ou externalise-t-elle cette partie ?

4. ACCOMPAGNEMENT ET SUPPORT CLIENT

Tout logiciel doit proposer un manuel d’utilisation ou une base de connaissance avec des articles répondant aux questions et problèmes les plus fréquents.

Évidemment, avoir à sa disposition des personnes pour répondre en direct aux questions spécifiques est un énorme avantage. Surtout si ce service personnalisé est gratuit et disponible aussi bien par téléphone, e-mail et chat.

Il est important de distinguer le support client pour répondre aux problèmes techniques à tout moment, des chefs de projet qui assurent un suivi de l’utilisation de la solution et vérifient que vous en tirez le meilleur.

• Est-ce qu’il y a une équipe support ?
• Quand est-elle disponible pour m’aider (7/7, 24/24, horaires de bureau) ?
• Est-ce gratuit ?
• Comment puis-je la contacter ? Parle-t-elle ma langue ?
• Ai-je un conseiller attitré pour m’aider à maximiser la solution ? Me contacte-t'il/elle proactivement ? Est-ce gratuit ?
• Y a-t-il une base de connaissance ou de formation en ligne pour me renseigner ou me former par moi-même ?
• Y a-t-il des formations ou sessions live pour me former et pouvoir poser mes questions à un expert ?

5. SÉCURITÉ ET CONFORMITÉ

Il est difficile (voire impossible) de mesurer la sécurisation des données quand on n’est pas un spécialiste en sécurité informatique. Cet aspect est pourtant crucial car l’hôtel a la responsabilité de sécuriser ses données clients, en particulier depuis le 25 Mai 2018 et le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Quelques vérifications basiques sont tout de même à réaliser et il faut au moins vérifier que la société respecte les réglementations en vigueur.

• La solution est-elle conforme aux réglementations en vigueur (NF 525, PCI DSS, RGPD…) ?
• Sécurise-t-elle les accès à la plateforme : identifiants personnels, authentification multifacteur (2FA), gestion superadmin des utilisateurs, etc. ?
• Suis-je bien propriétaire à 100% des données client ?
• La plateforme est-elle sécurisée (https://) ?

Utilisez cette check-list pendant vos rendez-vous pour interroger vos potentiels prestataires technologiques. Elle vous guidera pour faire le tour des points importants dans le choix d’une solution.

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