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L’importance du social dans l’expérience client

— 6 minutes à lire —

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Repenser son hôtel comme un lieu de vie

Les voyageurs d’aujourd’hui veulent vivre des expériences fortes. Même si cela concerne en majorité les Millennials, cette volonté est de plus en plus transgénérationnelle.

La globalisation des échanges et la digitalisation des services grandissant, on observe une volonté à contre-courant de vivre des expériences à l’échelle locale avec des rencontres en physique. Les voyageurs veulent des souvenirs de voyage authentiques et proches de la vie quotidienne des locaux.

L’hôtellerie qui consistait auparavant à offrir un lit et un petit-déjeuner a, depuis, vu son offre changer avec un boom des auberges de jeunesse nouvelle génération telles que Jo&Joe, Mama Shelter, Vīb de Best Western, Tru par Hilton, MobHotel … Ces dernières essayent d’attirer non seulement les voyageurs mais également les locaux, pour transformer l’établissement hôtelier en un vrai lieu de vie et de rencontres.

La « sociabilisation » du parcours client peut être établie de plusieurs manières.

 

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UN RÉSEAU SOCIAL INTERNE

Le but premier du réseau social est de mettre en relation les gens, ici, ceux qui séjournent dans le même établissement. Il leur permet de nouer des contacts pendant leur voyage avec leurs voisins de chambre. Il connecte aussi bien les voyageurs entre eux mais aussi avec la réception de l’hôtel et permet aux voyageurs de passer un bon moment avec des compagnons de voyage autour de centres d’intérêt communs (faire du sport, manger au restaurant, boire un verre, parler de littérature…).

Le réseau social se présente sous la forme d’une messagerie ou chat, au sein d’une application par exemple, que le voyageurs a la possibilité de télécharger ou non (Wombee, Marriott Six Degrees). Certaines messageries se spécialisent par exemple à la clientèle d’affaires (Hurrybirds, Les Georges) pour faciliter le networking. Ces dernières font d’autant plus sens que les voyageurs seuls sont majoritairement des touristes d’affaires.

L’outil peut également proposer un agenda regroupant les activités au sein de l’établissement et la possibilité aux clients d’en créer (visite, covoiturage, tournoi de ping pong, …). C’est le cas de mmv CLUB, l’application des établissements MMV développée par LoungeUp qui propose aux résidents des hôtels clubs de s’inscrire aux activités proposées par l’établissement mais également d’en proposer eux-mêmes auxquels les autres clients peuvent participer.

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Du point de vue des utilisateurs

Les clients créant eux-mêmes leur profil sur la plateforme sociale ont les mêmes motivations mais des intérêts qui peuvent être diverses : prendre un verre ou jouer au tennis avec un autre client de l’hôtel, rencontrer d’autres globe-trotters…

L’outil est un facilitateur pour aller vers les gens et rencontrer les personnes sur place. L’utilisateur voit les personnes connectées qui ont fait la même démarche et qui sont volontaires pour figurer dans l’application et donc interagir avec les autres voyageurs.

Le monde est hyper mobile aujourd’hui mais cette mobilité est parfois subie dans le cadre du travail : 70% des utilisateurs seraient des professionnels en déplacement.

Pour un maximum d’usage, la connexion à l’application doit être gratuite, ainsi que la création d’un profil et son utilisation pour faciliter le partage de bons plans ou d’activités avec la communauté, ou la création de discussions. Il peut être consultée dans les jours qui précèdent l’arrivée sur place.

 

Du point de vue de l’hôtel

L’hôtel peut aussi remplir son profil avec des photos et informations sur le personnel d’accueil et les activités proposées. Un réseau social propre à l’établissement permet de renouveler l’offre et de proposer un séjour plus convivial.

Il permet également de proposer un contenu et une interaction avec des voyageurs étrangers ne parlant ni anglais ni français en s’adaptant automatiquement à la langue de l’appareil ou en proposant un outil de traduction intégré à la messagerie.

Pour l’hôtel, c’est un outil marketing car il promeut l’utilisation des services de l’établissement comme le restaurant, le bar, la salle de sport, … Les voyageurs peuvent même le mentionner dans les avis client. Inconsciemment, il contribue au caractère inoubliable de l’hôtel, car on se souvient d’un endroit lorsqu’on y fait une rencontre.

La logique voudrait que cette fonctionnalité soit autant accessible que le reste des services de l’hôtel. Les solutions qui regroupent aussi bien la fonction sociale et la réservation de services sont à privilégier sur plusieurs plateformes disparates qui au final iraient à l’encontre du but premier de faciliter le séjour.

 

 

D’AUTRES OUTILS DE SOCIABILISATION POUR UN ÉTABLISSEMENT HÔTELIER

Rencontrer les voyageurs au sein du même hôtel est intéressant mais rencontrer des locaux rend l’expérience du voyage encore plus authentique. De nombreuses start-ups ont pour volonté de connecter les voyageurs aux locaux sur place qui demandent à rencontrer des globe-trotters.

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Un guide touristique local

Le but est de se mettre en relation avec un local pour visiter avec lui la ville à pied ou à vélo. Ces guides personnels partagent leurs connaissances et leurs bons plans et ce ne sont pas forcément des professionnels du tourisme.

Ils permettent la découverte d’une ville avec de vrais locaux, qu’ils soient artistes ou architectes. C’est le cas de Meet june, une plateforme qui met en relation les voyageurs et les habitants du lieu de séjour afin de leur offrir une expérience originale. Cariboo.co ou Tours By Locals proposent également des tours avec des guides locaux dans une centaine de villes.

 

Attirer les locaux dans les murs de l’hôtel

L’idée est de brasser les voyageurs et les locaux en rendant les hôtels attractifs pour les habitants des alentours. Pour cela, il faut par exemple réinventer l’offre food & beverage et innover dans les événements organisés. L’intérêt est d’inciter les locaux à utiliser les services de l’hôtel sans pour autant y séjourner. Accor Local le propose déjà en répertoriant tous les services et offres de ses hôtels aux alentours. “Profitez de l’hôtel sans y dormir”, que ce soit pour un petit-déjeuner, un brunch ou un goûter, la salle de sport, le sauna, le pressing, etc.

 

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Transformer l’hôtel en zone d’activités et d’événements

Il s’agit d’ouvrir les hôtels aux communautés locales, et d’utiliser et d’optimiser les espaces hôteliers pour les activités communales, surtout en basse saison touristique.
En accueillant par exemple au sein de l’hôtel des services extérieurs et professionnels : cordonnier, épicier, coiffeur…

Transformer le lobby en galerie d’art ou en lieu de concerts sont également un moyen de créer une ambiance unique tout en enrichissant l’expérience client.

Les Mob Hotel de Paris et de Lyon par exemple, organisent régulièrement différents événements, que ce soit de l’initiation à un sport, un concert en live, du jardinage ou des ateliers créatifs, ces événements s’adressent à tous et attirent les clients comme les locaux.

Le Terrass’ Hotel propose également de nombreuses sessions Yoga adaptées à tous qui peuvent être réservées en ligne.

 

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Créer un espace de coworking

La place est au collaboratif et au networking, et de nombreux espaces de coworking voient le jour dans les plus grandes villes.

En repensant l’espace du lobby ou le bar lounge pour inciter au travail collaboratif, l’hôtel répond au besoin de sociabilisation des voyageurs d’affaires et voyageurs de toutes les générations. Par exemple, Roomforday répertorie les espaces de working dans les hôtels (lobby, salle de réunion, suite ou chambre), et BoB, un hôtel de la marque Elegancia, allie hôtel et coworking avec des espaces ultra-connectés; BoB étant l’acronyme de Business on board.

 

L’époque du lobby impersonnel où le voyageur ne passait que pour faire son check-in et check-out est révolue. Le lobby devient l’épicentre de tout ce qui se passe dans l’hôtel, où les clients peuvent se relaxer, jouer, travailler, échanger, manger, boire, rencontrer d’autres personnes, découvrir, créer, etc. Certains établissements misent sur un design et une architecture pour appeler à la détente et l’échange avec des canapés et bancs pour inciter les voyageurs à partager l’espace et initier une conversation.

Les hôtels qui s’ouvrent sur l’extérieur sont gagnants à plusieurs titres.

En effet, les locaux qui viennent fréquenter l’établissement consomment (bar, restaurant, spa, …) et l’atmosphère de l’hôtel devient plus vivante et animée, ce qui augmente la satisfaction des clients et la réputation générale de l’hôtel.

 

Sources :

 

Écrit par Marylou