Les 10 points que toute appli hôtelière doit avoir
À notre époque, il est difficile d’être hôtelier. Non seulement il faut se battre contre la dominance des OTAs pour la fidélité des clients, mais la révolution technologique a rendu difficile la communication avec les voyageurs qui préfèrent maintenant trouver les informations et régler leurs problèmes sur Internet.
Mais est-il vraiment plus difficile pour les hôteliers de communiquer avec ce nouveau type de voyageur ( les voyageur silencieux ) ou est-ce que la technologie peut justement résoudre ce problème grandissant ?
En présentant à ses clients sa propre application mobile, un hôtel peut leur offrir tout ce que ses clients veulent et peuvent avoir besoin – mais plus important encore, réunis à un seul et même endroit.
Voici notre guide de ce que toute appli hôtelière doit avoir :
1. Une présentation accueillante, détaillée et personnalisée de l’hôtel et de ses services
Essentiellement, ce qu’une app peut faire pour un hôtel est de lui fournir un moyen efficace de communiquer avec ses clients.
En présentant la destination comme un établissement accueillant et avenant avec de belles images et textes, l’hôtel devient moins distant et plus accessible et ainsi renforce sa relation avec le voyageur. N’oubliez pas : chaque hôtel est différent d’un autre.
C’est pour cela que chaque application doit bien évidemment être sur mesure.
Cela vous paraît évident ? Ça l’est ! Cependant, dans le cas d’une hospitalité digitale c’est sans aucun doute une des choses les plus importantes.
Avec un accueil amical dès la connexion à l’appli, l’hôtel a déjà fait une bonne impression et comme dit le dicton … on n’a qu’une seule fois l’occasion de faire une bonne impression.
2. Une messagerie instantanée
De nouveau, il est important de préciser que la communication est capitale pour tout hôtelier.
Une nouvelle génération de voyageurs silencieux existe désormais ; ce sont des individus très technophiles qui préfèrent chercher des informations / résoudre leurs problèmes / profiter au mieux de leur séjour en consultant Internet sur leur appareil au lieu de communiquer verbalement avec la réception.
Ainsi, un hôtel doit absolument avoir un système de messagerie solide, intuitif et facile d’utilisation (user-friendly), avec lequel les clients peuvent communiquer leurs problèmes, poser leurs questions et se sentir en général plus proche du staff de l’hôtel.
Des messages automatisés disponibles en plusieurs langues pour supprimer une éventuelle barrière linguistique augmentera sans aucun doute la satisfaction client !
La fidélisation de vos clients n’a jamais paru aussi accessible.
3. Des enquêtes de satisfaction
De nos jours, on ne peut nier l’impact des sites d’avis sur l’industrie hôtelière (statistiques SDL).
TripAdvisor a une grande influence dans le secteur touristique.
En effet « plus de 139 nouvelles contributions sont postées chaque minute » sur leur site web et au premier trimestre 2015, il regroupait plus de 225 millions d’avis et d’opinions de la part de voyageurs sur plus de 4.9 millions d’entreprises et de propriétés dans le monde entier (source TripAdvisor).
Les hôtels veulent, et ont même besoin d’améliorer leur réputation en ligne pour attirer les clients qui consultent de tels sites pour réserver un séjour.
Un moyen efficace d’y parvenir est de demander à vos clients pendant leur séjour dans quelle mesure ils sont satisfaits.
En envoyant des enquêtes de satisfaction à travers une application mobile, les clients peuvent spécifier pourquoi ils n’apprécient pas leur séjour et l’hôtel peut tenter de résoudre ce sentiment d’insatisfaction.
Si un client sent que l’hôtelier est à son écoute, de cette manière, il sera plus enclin à poster un avis positif sur Internet.
Ainsi les enquêtes de satisfaction peuvent d’elles mêmes augmenter la satisfaction.
4. Les modules de commande
Les recettes.
Le mot clé de tout monde capitaliste et bien évidemment essentiel pour les hôtels.
En présentant vos traitements spa ou votre restaurant qui peuvent être réservés, ou simplement l’option de pouvoir commander le room service sur une app, le client a un moyen direct de dépenser de l’argent dans ses mains.
Les hôteliers veulent bien faciliter autant que possible la vente de services ?
Avec 80% de clients possédant un smartphone (MCD : Seeing Returns), cela tombe sous le sens pour l’hôtelier de permettre à ses clients de commander ses produits en un clic.
Les clients le demandent (62% de tous les clients et 70% des voyageurs d’affaire selon le rapport précédent), et les hôtels aussi ; c’est pourquoi c’est un élément indispensable sur notre liste.
5. Des informations locales
Vous êtes-vous déjà senti perdu à l’étranger alors que vous cherchiez un restaurant ou un monument spécifique ?
Il est vrai que grâce à Google Maps, ce n’est plus un problème récurrent.
Et si les hôtels pouvaient présenter des informations détaillées sur des restaurants, musées, monuments, évènements locaux, centres de soins, coiffeurs, places de parking, etc. sur une seule carte ?
C’est possible sur une application hôtelière et il a été prouvé que c’est une des fonctionnalités les plus populaires dans les applications existantes (78% des voyageurs le souhaiteraient).
Une des choses les plus utiles qu’un voyageur étranger peut demander sont des informations centralisées sur la région, toutes affichées sur une carte détaillée, montrant les distances et bien plus.
C’est exactement ce qu’une appli devrait être – pratique.
6. Une carte hors ligne
Des problèmes avec un Wi-Fi peu fiable ? Vous voulez les informations touristiques locales avec vous ?
Pas de problème ! Grâce à l’accès hors ligne de la carte, toutes ces informations indispensables peuvent être emportées, ce qui est particulièrement apprécié par ceux qui voyagent à l’étranger et qui veulent éviter ces frais supplémentaires de roaming / d’itinérance.
7. Météo, suivi des vols et informations de voyage
Il pleut à la fenêtre de votre hôtel et vous voudriez savoir à quelle heure vous pourrez sortir et monter à la Tour Eiffel ?
Vous voulez savoir si votre vol retour sera retardé à cause de mauvaises conditions ?
Des conditions tellement mauvaises que même les bus ne roulent pas ?
Une app hôtelière devrait avoir la possibilité de suivre les vols, afficher la météo et pouvoir connecter les clients aux sites de traffic ou tout autre information de voyage jugée utile. Le but étant que ces données soient live et centralisée à un seul endroit pour gagner du temps en recherches et améliorer de manière générale le séjour.
Une centralisation de l’information pour, de nouveau, plus de confort.
8. Personnalisation
Nous vivons indéniablement dans une époque où l’individualité est maître. Les clients veulent être traités personnellement ; et par conséquent, une expérience personnalisée est incontournable.
Du simple fait de nommer les clients par leur prénom sur l’application à leur connexion ou par des scénarios plus complexes voire le recours à de la technologie iBeacon pour personnaliser leur séjour, les hôteliers ont la possibilité de rendre leurs clients plus heureux.
Par exemple, si un client commande un club sandwich de sa chambre lors de sa première nuit, cette donnée peut être collectée efficacement et par la suite, on peut demander au client s’il en est satisfait.
Récolter les données clients permet également à l’app de mieux s’adapter au client ; un client déjà loyal, par exemple, ne veut pas se faire proposer la carte de fidélité.
Cette agilité de collecter et sauvegarder facilement ces données et de pouvoir ainsi, personnaliser l’expérience via l’app créée indéniablement un lien entre l’hôtelier et le client, tout en renforçant leur relation.
9. La collecte de data clients: upselling et marketing
Cette capacité de personnaliser et de créer des profils clients uniques peut être utilisée par l’hôtel pour cibler ses services selon le marché.
Par exemple, si un client visite la page spa de l’app trois fois, cette donnée est collectée à travers l’app qui pousse ensuite un message automatisé basé sur ce scenario, offrant à ce client une promotion sur un soin.
Ce type de marketing ciblé est un moyen très efficace de générer du revenu sur les services de l’hôtel tout en offrant aux clients des informations pertinentes auxquelles ils souhaitent accéder.
De plus, l’application devrait également permettre à l’hôtel de compléter sa base de données client, et ainsi surveiller la popularité de ses services pour faciliter leur vente.
Toutes les informations collectées par l’app deviennent la propriété de l’hôtel et de cette manière, il a une source fiable à portée de main pour structurer son marketing, et idéalement qu’il peut utiliser pour plus personnaliser le séjour de ses clients.
Tout le monde y gagne.
10. Kiosque / Jeux / Playlists : du divertissement
Personne ne part en vacances juste pour jouer à des jeux vidéos dans sa chambre d’hôtel, mais parfois après une longue journée de voyage ou de visite, une offre de divertissement peut s’avérer utile, surtout quand on a des enfants.
Un module qui offre des jeux gratuits, des journaux internationaux, des playlists selon l’humeur facile d’accès peut occuper n’importe quel moment.
De quoi satisfaire tout le monde !
11. Le prochain séjour
Et pour finir, le meilleur pour la fin.
Tous ces fonctionnalités essentielles communes à tous les types d’application de séjour, contribuent d’une manière ou d’une autre à augmenter la satisfaction client – que ce soit par un moyen de communication avec la réception plus efficace ou la possibilité de localiser sur une carte les points d’intérêt.
Réciproquement, cela renforce la relation entre l’hôtel et son client ce qui mène inévitablement à un renforcement de sa fidélité.
Fondamentalement, si un client a accès à l’application d’un hôtel, son expérience qui a été améliorée se traduit directement en une envie de réserver un prochain séjour.
C’est la raison pour laquelle, la fonctionnalité finale et fondamentale de n’importe qu’elle application hôtelière est le moteur de réservation d’un prochain séjour.
Dans le fond, ce qu’un hôtelier cherche est la garantie d’un prochain séjour et une application mobile de relation client est le meilleur moyen de convertir cette satisfaction client en une fidélité permanente.
Sources :
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