Avec le Wi-Fi devenant un facteur indispensable au quotidien, ce n’est pas surprenant que sa demande suive la même tendance dans le secteur hôtelier, étant donné que les hôtels font leur possible pour offrir à leurs clients le meilleur séjour. Le sujet a toujours été d’actualité dans cette industrie : si on revient quatre ans en arrière en 2012, « 86% des [voyageurs] s’attendaient à une connexion gratuite dans les hôtels » (source).

En 2014, nous avons publié un post mettant en lumière l’impact positif d’une connexion Wi-Fi gratuite dans les hôtels, et pourtant il apparait que malgré les avances technologiques, un hôtel avec une connexion Wi-Fi gratuite et de bonne qualité reste un luxe rare. Une étude menée par Accenture montre que le Wi-Fi est toujours aussi demandé à 82% avec le Wi-Fi gratuit dans la chambre comme deuxième facteur d’importance, tandis que la satisfaction n’était qu’à 64% (source).

Quel est le challenge?  

On peut penser qu’implémenter une connexion Wi-Fi dans un hôtel est similaire à celle à la maison, juste sur une échelle plus grande. La réalité est différente étant donné que l’hôtel est considéré comme une place publique, il est donc nécessaire de s’identifier avant d’utiliser internet pour des raisons de sécurité. Même si c’est compréhensible, cela n’empêche pas le processus d’identification répétitif d’être frustrant quand on voudrait seulement voir la météo.

Pour les hôteliers, une connexion Wi-Fi gratuite de qualité dans leur établissement est un gros investissement dans les deux sens du terme. On sait tous que ce n’est pas chose aisée de s’assurer que tout le monde ait accès à un Wi-Fi de bonne qualité en même temps. On sait également que ce n’est pas donné. Mais on peut l’identifier à l’eau chaude, une commodité basique et fondamentale, avec le besoin de s’assurer que tous les clients peuvent avoir de l’eau chaude à n’importe quel moment, même pendant les périodes de forte affluence. Mettre en place un Wi-Fi, qui peut être considéré comme un flux d’une autre sorte, est autant un challenge logistique.

Alors pourquoi investir?

Pour les hôtels…

• Adoptez la technologie. Avoir du Wi-Fi dans votre établissement vous ouvre la porte à de nombreuses possibilités ; les applis mobiles telles que LoungeUp et ses portails invités deviennent de plus en plus proéminents dans l’industrie hôtelière et le Wi-Fi permet son implémentation. Comme mentionné précédemment, le processus d’identification peut être irritant, surtout lorsque l’utilisateur veut rechercher quelque chose de très simple. Grâce à la technologie moderne, vous pouvez router votre accès internet à un portail invité lors de la connexion au Wi-Fi, avec les prévisions météo, des informations locales, une carte et l’opportunité de contacter la réception par exemple. Cela veut dire que tous ces services sont accessibles à vos clients avant leur identification, rendant leur expérience plus facile et améliorant leur satisfaction.

• La personnalisation. Vous pouvez utiliser le Wi-Fi pour localiser vos clients dans l’hôtel. Cela vous permet de repérer des types de comportement, tout en donnant l’opportunité d’envoyer des notifications push quand un client est dans une certaine zone. C’est la parfaite opportunité d’upseller vos services au moment et à l’endroit opportun, tout en impressionnant les clients avec une personnalisation de leur séjour.

• Data. Cette fois nous parlons des données clients et non les données Internet. Le Wi-Fi vous permet de récolter les données clients, ce qui veut dire que l’hôtel peut mieux comprendre le comportement client. Au lieu de lui demander de remplir un formulaire infini sur ce qu’ils préfèrent avant leur arrivée, les portails client tels que LoungeUp peuvent être utilisés pour voir quels services sont consultés et garder une trace de ce que vos clients commandent. Le programme de fidélité peut ainsi être présenté de manière pertinente, et les données adéquates sont collectées. Cela améliore le CRM de l’hôtel, permettant un marketing direct, ce qui peut conduire à des réservations en direct et contourner les OTA.

Pour les clients…

• Pas besoin de data. Quand vous voyagez, les données mobiles sont chères ; même avec des blocs de données, le confort matériel auquel on s’habitue dans notre pays a un coût élevé à l’étranger. Le Wi-Fi de l’hôtel stoppe ainsi ces dépenses additionnelles, augmentant ainsi la satisfaction client. De plus, avec des portails tels que LoungeUp, les clients ont l’opportunité de télécharger le contenu fourni dans leur téléphone via le Wi-Fi de l’hôtel pour pouvoir l’utiliser hors ligne en dehors de l’hôtel. Cela signifie que vous pouvez offrir vos conseils et suggestions à vos clients quand ils le veulent et où ils en ont besoin, rendant votre hôtel important pour eux tout au long de leur séjour.

• Gardez le contact. Vous voulez informer votre famille de ce que vous avez fait ? Partager des photos sur Facebook ? Peut-être peaufiner votre photo sur Instagram ? C’est agréable d’avoir un peu de temps libre pour rester en contact avec vos proches même en vacances. Utiliser les réseaux sociaux et Skype ou FaceTime comme à la maison, est un autre avantage d’un Wi-Fi de bonne qualité pour vos clients.

• Une expérience peaufinée. Le facteur clé pour une clientèle régulière est une expérience globale positive. Les gens ne se souviennent souvent pas des détails, mais se souviendront de l’impression générale. Avoir du Wi-Fi, couplé à d’autres bénéfices technologiques, permettent aux clients de tirer le meilleur parti de leur séjour. Avoir une connexion Wi-Fi fiable (surtout pour les clients affaires) fluidifie le séjour, ce qui fera revenir vos clients indubitablement.

L’implémentation de portails invités tels que LoungeUp avec le Wi-Fi de votre hôtel donne l’opportunité à vos clients d’avoir tout ce dont ils ont besoin à leur disposition : la commande de room service, la réservation d’un prochain séjour, les informations locales et sur l’hôtel, ainsi qu’un moyen facile de contacter le staff de l’hôtel et de lui d’adresser des demandes. C’est le type de service qui impressionnera et différenciera votre hôtel de ses concurrents.

Il est important de garder à l’esprit que le Wi-Fi n’est pas considéré comme un équipement supplémentaire à ajouter aux autres ; pour la plupart c’est fondamental. Il est maintenant possible de filtrer les hôtels sur des sites tels que « hotel wifi test » et pas seulement pour savoir si le WiFi est disponible mais aussi son débit. Cela signifie qu’avoir un Wi-Fi n’est pas suffisant pour se démarquer, il est important d’avoir une solution qui soit équivalente ou meilleure que ce que les clients ont chez eux.

La satisfaction client étant le but ultime de l’industrie hôtelière, il semble contre-productif de faire des efforts dans d’autres domaines tout en laissant de côté le Wi-Fi. L’avancée technologique du monde progresse rapidement. À Helsinki, le Wi-Fi est disponible gratuitement dans la plupart des zones de la ville et est assez rapide pour regarder des vidéos…

Avant que cela atteigne d’autres pays, démarquez-vous en ayant une connexion Wi-Fi impeccable. Fournir un accès Wi-Fi, ce n’est pas juste fournir un accès à Internet, c’est ouvrir un nouveau canal de communication et d’entente entre l’hôtelier et le client. Tout cela, avec une technologie telle que LoungeUp, augmente la satisfaction client, qui poussera aussi bien la fidélité que la réputation et à la fin, génèrera une clientèle nouvelle et régulière.

Sources

• Tnooz : Shop for your hotel not by wifi but wifi speed
• Travel speeding is up and hotel wifi is more important than ever
• Travelpulse : Free Wi-Fi Important To Guests, but Hotel Offerings Lagging
• Ehotelier : Why mobile apps have the advantage in hotel guest engagement
• Hotel Wifi Test
• Quartz : Helsinki’s free, city-guide Wi-Fi network is faster than your home internet

Écrit par Rebecca Benson

Crédits photo : Jan Vašek de Pixabay