L’arrivée et le départ de l’hôtel sont, pour le client, des étapes désagréables (d’autant plus s’il est amené à beaucoup voyager), et ce, malgré la digitalisation du secteur. Dans un monde prônant l’expérience et le confort, ces points de contact sont des générateurs d’insatisfaction et d’incompréhensions pour le client.

État des lieux du parcours client au moment du check-in

Quand on fait la liste de toutes les étapes du check-in, on comprend mieux le degré de frustration que peut ressentir le client et combien cela peut affecter sa satisfaction.

Un check-in dans un hôtel lambda ressemble à peu près à cela : 

1. Le voyage est éreintant, le client n’attend qu’une chose : poser ses affaires
2. Il arrive enfin à son hôtel, premier contact avec l’établissement : la queue des clients qui font leur check-in
3. Arrivé au comptoir : le personnel de l’hôtel l’accueille pour une “procédure” administrative : donner son nom, montrer ses documents, patienter une dizaine/quinzaine de minutes
4. Se retrouver en face d’une personne qui consulte et pianote sur son ordinateur pendant plusieurs minutes
5. Attente et inquiétude en se demandant si la réservation a bien été enregistrée, s’il ne va pas se retrouver avec une mauvaise chambre proche du passage, avec une mauvaise vue ou simplement pas comme il se l’était imaginé
6. Sortir sa carte bancaire en se demandant si le séjour a déjà réglé ou pas 
7. Se demander ce que le personnel fait avec ses papiers d’identité et sa carte bancaire à ce moment-là et si c’est bien légal de prendre une empreinte
8. Devoir remplir et signer une fiche de police en complétant (pour une énième fois) son identité et ses coordonnées, se demander si ces infos et sa signature ne tomberont pas dans de mauvaises mains
9. Recevoir une carte de chambre, un numéro de chambre donné parfois rapidement à l’oral, quelques instructions sur comment accéder à la chambre
10. Être abreuvé d’informations sur le formulaire papier à remplir pour la commande de petit-déjeuner, le mot de passe du wi-fi de l’hôtel, les prestations comprises dans le séjour, l’heure des services, etc.
11. Reprendre ses documents, avoir oublié la moitié des instructions sur comment accéder à sa chambre
12. Se perdre dans le lobby et les étages de l’hôtel, finir par trouver sa chambre, tenter d’entrer sans succès, descendre à la réception avec tous ses bagages car sa carte ne fonctionne pas
13. Accéder à sa chambre et se poser, enfin

Est-ce vraiment le meilleur premier contact avec l’hôtel que l’on veut donner au client ? N’existe-t-il pas des alternatives pour à la fois faciliter le parcours, fluidifier les arrivées, faire moins attendre le client, réduire les procédures administratives, et construire une meilleure relation avec le client ? 

Le check-out n’est pas mieux loti, même pire, le client est d’autant plus stressé qu’il a un train ou un avion à prendre.

Le personnel n’est pas en cause

Seule la gestion interne est responsable de l’organisation du parcours client. Les garants de l’expérience client doivent se remettre en question sur ce qu’ils veulent faire ressentir au client, et si le parcours proposé dans leur établissement est bien en adéquation avec les grands principes de l’hospitalité, à savoir : la disponibilité, la personnalisation, le confort et l’attention.

Le personnel en contact direct avec le client devrait avoir à sa disposition les outils nécessaires pour donner toute son attention au client en face de lui :

• Permettre à la réception d’échanger au maximum avec le client sur la raison de son séjour
• Savoir comment le client se sent, sur quels aspects de son séjour le personnel peut l’assister
• Détecter ses préférences, ses intérêts, ses attentes
• Et enfin avoir toutes les cartes en main pour lui faire passer le meilleur des séjours

De l’urgence de retravailler le parcours client

Plus le contact avec le client est de qualité, plus la relation est renforcée, et plus le client va valoriser son séjour et être enclin à revenir ou recommander l’hôtel. Un client choisit de venir à l’hôtel et pas dans une location ; il est à la recherche d’un service et d’un accompagnement de la part du personnel. 

Il est donc essentiel pour tout établissement de tester tout le parcours client pour se rendre compte des points à améliorer dans l’expérience client globale. 

Il est plus que nécessaire de mettre en place une démarche de digitalisation de la relation client dont : 

• La mise en place d’un check-in en ligne pour récupérer les informations nécessaires en amont de l’arrivée du client
• L’installation de bornes pour les fiches de police à la réception si le client ne l’a pas signée avant d’arriver
• La mise en place d’un check-out en ligne pour envoyer au client un rappel avant son départ, lui rappeler le montant de son séjour et lui donner la procédure de départ
• La dématérialisation du paiement pour éviter au client de sortir sa carte bancaire pendant son séjour. Il a simplement à compléter une pré-autorisation bancaire avant son arrivée et le tour est joué, l’hôtel n’a plus qu’à prélever son client à la fin du séjour en un clic sans lui imposer de régler son séjour manuellement.

Tous ces points permettent d’améliorer les étapes du check-in et le check-out en réduisant l’attente, en fluidifiant les étapes tout en renforçant la relation et la satisfaction client.

Fluidifier les points de contact pendant le séjour

La dématérialisation du parcours client ne s’arrête pas au check-in et au check-out. En digitalisant la relation client, c’est l’expérience dans son entièreté qui en bénéficie :

• Le contact client par messagerie instantanée : SMS, WhatsApp, chat (etc.) pour l’informer, lui demander si tout se déroule bien et être disponible pour lui pendant le séjour s’il a des questions, s’il a besoin de quelque chose ou s’il arrive un problème
• La commande de services sur mobile : elle facilite la démarche du client qui souhaite commander auprès de l’hôtel un room service, une table au restaurant, un soin au spa, etc. et booste l’upsell de manière considérable
• L’accès aux recommandations touristiques : le client est déjà submergé par la quantité d’informations touristiques, il a besoin de conseils avisés de la part de son hôte, et dans sa langue maternelle
• L’organisation de ses journées : les points d’intérêts, la météo, les restaurants, les transports, etc. que d’aspects de son séjour à prendre en considération pour planifier ses journées que l’hôtel pourrait lui proposer

Comment gérer l’entièreté de l’expérience client

Pour cela, un outil qui centralise les points de contacts, les informations sur les clients, un outil de communication cross canal est nécessaire. 

Les fonctionnalités primordiales pour faciliter le parcours client :

• Un Hub de Messagerie qui centralise les différents canaux de communication : e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.
• Un CRM avec une vue à 360° de chaque client 
• Un portail client / une Guest App multilingue pour informer les clients
• Un outil interne de gestion des tâches pour centraliser les commandes et requêtes des clients

Pourquoi améliorer le check-in et le check-out est capital

• Le check-in est la première impression donnée par l’hôtel et va donc conditionner tout le séjour, et le check-out la dernière impression et influencera le client à recommander l’hôtel ou non
• Améliorer ces deux points de contact relève grandement le niveau d’expérience
• Un check-in plus fluide peut amener plus de ventes de services additionnels
• Fluidifier l’arrivée et le départ est un différenciateur commercial d’expérience client

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Pour aller plus loin

5 problèmes récurrents rencontrés dans l’hôtellerie qui frustrent les clients

Les 10 étapes clés du check-in en ligne

The Good Men Project : Why is checking in and out of a hotel such a pain in the lobby?

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