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★ Entrevista Cliente: GHM Hoteles

GHM Hoteles recurre a LoungeUp para digitalizar la relación con sus clientes

La plataforma LoungeUp permite facilitar las solicitudes de los clientes y fluidificar su estancia. El grupo GHM hoteles, situado en Sierra Nevada (España), ha instalado LoungeUp en sus diferentes establecimientos con el siguiente objetivo: ofrecer una experiencia digital y fluida que se integra con todas sus estructuras (hoteles y apartamentos) y gestionar fácilmente la relación cliente en todos sus alojamientos desde la sede central.

 

Sobre GHM Hoteles

GHM Hoteles es un complejo hotelero que consiste en un hotel de 80 habitaciones: GHM Monachil Hotel y en 80 apartamentos divididos en 4 edificios: GHM Plaza, GHM Gorbea y Gorbea Suites, GHM Bulgaria y GHM Sabica. La infraestructura también consta de un restaurante, un spa, un alquiler de equipo y un atrio con sala de juegos. 

Sus establecimientos están sujetos a dos temporadas de invierno y verano, aunque su actividad principal es de hotel de nieve. “En invierno, el 80% de nuestra clientela es nacional y el 20% internacional (portugueses, ingleses, franceses), mientras que en verano llegamos a un 95% de cliente nacional,” explica Antonio Gallego, Director de Operaciones.

Manuel Jiménez, Jefe de Reservas, especifica la atracción de su oferta: “Sierra Nevada compite con un gran número de excelentes Estaciones de Esquí. Nuestro elemento diferenciador es “esquiar con sol”, algo difícil de encontrar tanto en el norte de España como en el resto de Europa.

Su objetivo: ofrecer una relación cliente digital y fluida; y sobre todo estandarizar la experiencia del cliente simultáneamente para el hotel de 80 habitaciones y para los 80 apartamentos.

 

 

¿Por qué LoungeUp?

Antonio Gallego – Director de Operaciones:

Desde hace ya varios años teníamos claro que digitalizarse era una necesidad; queríamos, sobre todo, comunicarnos mejor con el cliente.


Para nosotros, la experiencia del cliente es vital, porque el huésped es quien evalúa nuestro funcionamiento.


Descubrimos LoungeUp en Fitur hace 2 años. Vimos que la herramienta se adaptaba perfectamente a nuestras necesidades, así que pusimos en marcha el sistema.

Durante la temporada de nieve, nuestro hotel está muy solicitado y necesitábamos una herramienta para comunicarnos de manera más fluida con el clienteLa alta ocupación (95%) durante los meses de invierno absorbe todos nuestros recursos, y LoungeUp nos ayuda a reducir preguntas y solicitudes de los clientes que se repiten constantemente:

• Facilitarle información de todo lo que va a necesitar cuando llegue : transporte, información de forfaits, asistencia para comprar material y clases de esquí

• Informar de los diferentes servicios de que dispone el hotel: Restaurantes buffet y a la carta, Cafetería Terraza Apreski, Spa …

 

Los beneficios de la solución

Antonio Gallego – Director de Operaciones: 

Lo que más me gusta de la solución son las amplias posibilidades de personalización que tiene y la inmediatez de su puesta en marcha.

Nos permite adaptar / personalizar el mensaje que enviamos a los clientes según el alojamiento en el que van a hospedarse: hotel, apartamentos…

Nuestras reservas, que suelen tener una antelación de varios meses, generan un periodo de pre-llegada o pre-estancia bastante largo. LoungeUp nos permite aprovechar ese periodo para enviar información relevante al cliente desde que reserva.

Concretamente en los apartamentos, resulta clave facilitar el proceso de llegada. Enviamos al cliente, de manera automatizada, las instrucciones de llegada con todos los pasos necesarios para acceder a su apartamento, incluyendo la opción de recogida de llaves en nuestro kiosko de checkins.

Durante la estancia, tenemos un canal directo de comunicación con los huéspedes, a través del chat integrado en la aplicación.

 

El soporte brindado por LoungeUp

Antonio Gallego – Director de Operaciones: 

La herramienta tiene muchas funcionalidades, pero es sin duda el acompañamiento personalizado brindado por LoungeUp lo que hace que la puesta en marcha sea un éxito.

Aunque tenemos claro cuál es el mensaje que queremos transmitir a nuestros clientes, no somos expertos en comunicación digital ni en diseño, ni tampoco tenemos mucho tiempo. LoungeUp nos asesora ayudándonos a presentar una buena imagen.

Manuel Jiménez – Jefe de Reservas: 

Nosotros vemos a LoungeUp no solamente como una herramienta de software, sino como un equipo de expertos en comunicación con el cliente y diseño.

 

Los principales beneficios de la solución

Antonio Gallego – Director de Operaciones: 

LoungeUp permite ofrecer al cliente una atención muy cuidada.

Manuel Jiménez – Jefe de Reservas:

LoungeUp permite reducir los papeleos, la burocracia y el intercambio repetitivo de documentos. Podemos dedicar esos minutos a cuidar más al cliente, hacer que se sienta asistido. Y sobre todo, utilizar los minutos dedicados al cliente en cuidarlo, darle info, y quitárselo al intercambio repetitivo de documentos. Ahí LoungeUp entra en escena: para facilitar el pre-checkin y permitir al cliente llegar con las cosas más claras.

LoungeUp permite también generar el upselling / cross-selling: antes de llegar como durante la estancia, presentamos nuestra oferta de servicios (restaurante, spa, forfaits) de una manera natural.

 

Mejorar la experiencia del cliente

Manuel Jiménez – Jefe de Reservas:

Mejorar la experiencia del cliente es algo tan simple como saber cuando un cliente es asiduo antes de que llegue.


El módulo de CRM nos ayuda a saber quiénes son nuestros clientes fieles y repetidores, permitiéndonos identificarlos desde que reservan, y así poder darles el trato que se merecen: dejarles un detalle de bienvenida, o tener en cuenta sus preferencias en estancias pasadas, atribuyéndose su habitación preferida.

 

Sobre la evolución de la experiencia del cliente

Antonio Gallego – Director de Operaciones:

Para nosotros, la experiencia del cliente es el motor que nos hace funcionar.


Cada año intentamos optimizarla, poniendo dinero y esfuerzo en aplicar nuevas tecnologías. Apostamos claramente hace años por la tecnología, la comunicación con el cliente, y por eso contactamos con LoungeUp.

La satisfacción del cliente nos dice si todo lo que estamos haciendo, todo el esfuerzo económico y personal sirve para algo. Y en los últimos años hemos mejorado bastante la opinión del cliente en diferentes páginas de valoraciones.

 

Sobre el futuro de la hostelería

Antonio Gallego – Director de Operaciones: 

Respecto a la industria, pensamos que una de las cosas pendientes que tenía la industria hotelera y sobre todo en España era la digitalización de todos los sistemas, y muchos establecimientos encuentran que lo pensaban hacer en un par de años han tenido que hacerlo rápidamente. El Covid nos ha empujado mucho a que se digitalice todo rápidamente, desde el pre-checkin a minimizar el contacto, sobre todo, durante el check in.

La aceleración en digitalizar sistemas está siendo brutal, hemos entrado en una dinámica que no tiene marcha atrás. Lo que hemos automatizado y digitalizado no tiene vuelta atrás, por fortuna, es un camino sin retorno.

 

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