Présentation d'OKKO HOTELS

OKKO HOTELS est une chaîne de 13 hôtels 4 étoiles présente à Paris, Nantes, Grenoble, Lyon, Cannes, Rueil-Malmaison, Bayonne, Strasbourg, Toulon, Lille et Nice. Leur concept d'hôtels 4* urbain a révolutionné les codes de l'hôtellerie traditionnelle avec des hôtels lifestyle à la décoration contemporaine où il fait bon vivre, un accueil de qualité, et des prix justes.

« Chez Okko Hotels, tous nos clients sont de very important personnes. »

Quelques chiffres sur le groupe :

✓ 13 établissements équipés de LoungeUp

✓ Nombre d'étoiles : 4

✓ Nombre de collaborateurs : 250

Le projet

« Nous pensons que la place de l'hôtelier est aux côtés du client et non derrière un écran d'ordinateur, c'est ce dont rêvent tous les jeunes qui franchissent les portes des écoles hôtelières. »

— Solenne Ojea-Devys, Directrice

☑︎ Optimiser la gestion des opérations internes

OKKO HOTELS a décidé d’utiliser LoungeUp pour gérer plus efficacement les opérations internes et libérer du temps à consacrer au client.

À l'aide des check-lists, les tâches quotidiennes sont simples à vérifier et à effectuer (matin / soir / nuit)

☑︎ Faciliter la communication interne

Les commandes des clients sont plus facilement suivies ainsi que les problèmes techniques, les objets trouvés, le housekeeping et tous les sujets qui nécessitent un suivi et une collaboration des équipes.

En centralisant les opérations, les équipes sont plus au fait de ce qui se passe au sein de leur établissement, et plus réactives aux requêtes clients.

Du côté du groupe, la vue générale des opérations de tous les établissements permet à l'équipe du groupe d'être plus informée sur les sujets et thématiques du moment, et de pouvoir prendre des décisions organisationnelles. 

☑︎ Harmoniser l'expérience client à l'échelle du groupe

Le groupe OKKO HOTELS a jalonné le parcours client de différents points de contact pour informer chaque client de manière personnalisée. 

Quelques exemples de points de contact :

• Confirmation de réservation aux clients directs
• Prise de contact aux clients indirects
• Check-in en ligne, avec relance si le client ne l'a pas complété avant son arrivée
• Mesure de satisfaction après le séjour, ...

☑︎ Faciliter l'ajout de nouveaux établissements

Le groupe OKKO HOTELS étant amené à s'étendre, il leur fallait un outil simple pour mettre en place le parcours client de la marque sans effort de la part des équipes. 

C'est le cas avec LoungeUp, les différents points de contact qui ont été paramétrés pour les établissements sont dupliqués sur chaque nouvel hôtel sans intervention du groupe.

Le portail client web et mobile avec les informations sur l'hôtel, les services à commander, les recommandations touristiques, etc. permet également de promouvoir les contenus du groupe qui concernent l'hôtel, sans avoir besoin de les copier.

Pour la mise à jour des contenus du groupe, l'opération est facilitée car les campagnes, présentation, services, etc. sont centralisés.

Les résultats

➤ 248 messages interservices échangés en moyenne par jour

➤ 226 tâches effectuées par jour

➤ 49 tâches effectuées par jour — OKKO HÔTELS Paris Porte de Versailles

➤ 56% des tickets de maintenance résolus en moins d'un jour — OKKO HOTELS Cannes Centre‍

En utilisant LoungeUp et Dmbook, le groupe consacre plus de temps à ses clients et harmonise l'expérience de chaque établissement avec un niveau de service élevé.

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Crédits photos : Jérôme Galland