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22
Mar
2023
7
min

✪ Success Story : Edgar Suites

Présentation d’Edgar Suites

Edgar Suites est une nouvelle génération d’appart'hôtels, ses Suites Urbaines sont des appartements de caractère, entièrement équipés, situés dans les quartiers les plus prisés de Paris, Levallois, Châtillon, Meudon et Bordeaux. 

Chaque Suite Urbaine est unique avec son propre style, son mobilier chiné et sa décoration adaptée au lieu et au quartier. 

Grâce à des espaces de vie conviviaux et bien pensés, les Suites Urbaines sont la solution idéale pour les familles et les groupes d’amis ou de collègues. L’expérience voyageur est facilitée grâce à un haut niveau de services, une réception multicanale accessible par mobile 24/7, et une équipe d’intendants professionnels.

Quelques chiffres clés 

  • Nombre d’appartements équipés par LoungeUp : 400
  • Taux moyen d’occupation : 92%
  • Moyenne Booking sur l’ensemble des résidences : 9.2/10
  • NPS : 70
  • Année de mise en place de la solution LoungeUp : 2021

Le projet initial

Digitaliser la relation client pour offrir plus de flexibilité aux voyageurs

➤ Proposer une expérience voyageur simplifiée, sans attente, et sans administratif (pas de pièce d'identité ni de carte bancaire demandées à l'arrivée)

➤ Aider les équipes opérationnelles à informer les clients avant leur arrivée et à être disponibles pendant le séjour

Faciliter l’accès aux informations pratiques et aux recommandations

Libérer du temps aux équipes pour qu'il soit consacré à des échanges de qualité avec les clients

➤ Doter les équipes d’un outil technologique simple à utiliser qui les rend plus efficaces

Les spécificités du projet

Edgar Suites propose des appartements singuliers et modernes à ses clients. Chaque appartement a ses propres particularités : code pour récupérer la clef ou ouvrir la porte, localisation du logement dans la résidence, adresse, code wi-fi, équipement, etc. 

Tout l’enjeu était donc d’envoyer les informations du logement au bon client et au bon moment, de manière automatisée pour alléger cette tâche aux équipes opérationnelles

Être une nouvelle génération d’AppartHôtels, ça veut dire répondre aux nouvelles attentes des voyageurs, comme le besoin de services et leur soif d’autonomie. Nous voulons leur proposer une expérience unique et mémorable, c'est pourquoi la satisfaction voyageur est et restera au cœur de notre stratégie.
— Grégoire Benoît, Cofondateur et Directeur des Opérations d'Edgar Suites

La volonté d’Edgar Suites de digitaliser un maximum la relation client est parfaitement en adéquation avec la solution LoungeUp.

Rendre l’arrivée le plus fluide possible est également un critère important, en offrant au voyageur une autonomie notamment avec un accès facilité à son logement. Lors de son arrivée, le client est accueilli par un intendant, c’est pourquoi il est primordial d’avoir un outil qui garantit des échanges efficaces. La plateforme LoungeUp permet également à l'équipe de réceptionnistes digitaux d’être disponible et réactive pour assister les clients de la réservation à leur arrivée, pendant leur séjour et jusqu'au check-out, et après le séjour.

La mise en place de la solution LoungeUp

✓ Connexion avec Mews pour assurer les échanges de données clients entre le PMS et le CRM LoungeUp (Guest Profile)

✓ Configuration du Hub de messagerie pour gérer les différents canaux de communication (e-mail, SMS, WhatsApp)

✓ Création et personnalisation des campagnes emails et SMS pour informer les clients avant l’arrivée et pendant le séjour

✓ Configuration du portail client / Guest App pour chaque appartement, avec du contenu communs aux logements proches et du contenu personnalisé par appartement

✓ Création des modèles de messages multilingues pour répondre rapidement aux questions des clients

Rendre l’expérience voyageur flexible, les étapes nécessaires :

① Rassurer le client sur sa réservation 😌

Il est important que le client soit certain qu’il est bien attendu, en lui rappelant sa réservation, son nombre de nuitées, ses dates de séjour, les équipements inclus, etc. pour devancer ses potentielles inquiétudes. 

Plusieurs rappels à 5 jours et 2 jours avant l’arrivée sont envoyés pour rassurer le client et entretenir l'excitation avant le séjour. C’est aussi le moyen de donner au client le moyen de le contacter facilement s’il a des questions avant son séjour. 

Les images incluses dans les emails sont ceux de l’appartement que le client a réservé et lui donnent un aperçu de son prochain logement. 

② Informer le client en amont de son arrivée sur les procédures d’arrivée ✅

L’arrivée peut être d’autant plus inquiétante pour le client car il n’y a pas de réception pour le renseigner ou l’aiguiller. Edgar Suites prend parfaitement les devants en envoyant une campagne claire et concise avec les “4 points à savoir” avant le séjour pour devancer les interrogations potentielles des clients. 

Que ce soit l’heure du check-in et check-out, le ménage et le linge, les transports et le rappel des conditions d’annulation, le client reçoit proactivement les informations dont il a besoin

Un rappel est programmé par e-mail et/ou SMS de manière automatique si le client n’a pas ouvert l’email qui lui rappelle toutes les informations sur son séjour.

③ Proposer un check-in en ligne avant l’arrivée 🪪

Edgar Suites envoie un formulaire de pré-checkin avant le séjour pour récupérer les informations sur le client et faciliter son arrivée. Contacts, heure d’arrivée, raison du séjour, langue préférée, nationalitéCe formulaire peut être modifié à volonté par les équipes en fonction des informations qu’elles souhaiteraient récupérer de la part des clients pour adapter les services proposés ou l’expérience. 

④ Faciliter l’accès au logement 🔑

Chaque client se voit attribuer un(e) intendant(e) qui sera son point de contact et se chargera de gérer son arrivée. Le client reçoit le numéro de téléphone pour le contacter, les campagnes email incluent ainsi automatiquement le bon contact de l’intendant en fonction du client. 

Les campagnes informatives proposent également de réserver un transfert depuis la gare ou l’aéroport, si celui-ci est inclus dans la réservation. 

Sont indiqués également le chemin pour accéder au logement, le numéro de l’appartement, le code, etc. pour que l’entrée dans le logement soit la plus simple possible.

Le client n’est pas amené à fournir sa pièce d’identité ou sa carte de crédit à son arrivée, il peut directement apprécier son séjour. En effet, le client a déjà rempli sa fiche de police avant d'arriver.

⑤ Être joignable et réactif aux sollicitations des clients 📱

La réception digitale est disponible par téléphone, par e-mail, SMS, WhatsApp ou chat, ce qui donne la liberté au client de choisir ce qui lui convient le mieux, et ce, en trois langues (français, anglais, espagnol).

Côté réception, rien n’est plus simple grâce au Hub de messagerie, toutes les requêtes clients tombent dans une même messagerie, peu importe le canal utilisé par le client (WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, chat sur l'application, etc.). 

Avec un système de statuts des messages (non lu, en cours, bloqué, terminé..), les équipes peuvent se coordonner pour répondre aux clients sans les faire trop attendre ni en oublier. 

Chaque conversation est accompagnée du profil client et l’équipe peut consulter la fiche client pour savoir toutes les informations le concernant et l’historique des messages échangés avec lui. 

⑥ Informer le client sur les équipements et services 🛎️

Chaque client reçoit un manuel de son logement avec toutes les informations dont il a besoin sur les équipements et les consignes. 

Au sein de l’appartement, un QR-Code est placé que le client peut scanner pour accéder au portail client et voir les informations sur son logement, les recommandations touristiques autour de son appartement, un chat pour échanger facilement avec la réception digitale, etc. 

Les clients bénéficient ainsi des meilleures adresses d’Edgar directement dans leur téléphone sur une carte interactive, tel un concierge dans leur poche !

⑦ Solliciter le client pour vérifier que sa satisfaction est positive pendant le séjour ⭐️

Après la première nuit, un message est programmé pour demander un retour du client et lui donner l’occasion de remonter une potentielle insatisfaction et s’assurer qu’il ne manque de rien. 

⑧ Montrer la disponibilité de la réception digitale 💁

Bien avant l’arrivée et pendant le séjour, l’accent est mis sur la disponibilité de la réception digitale qui répond 24/7 aux voyageurs. En contactant proactivement le client par e-mail, SMS et WhatsApp (à l'aide des campagnes automatisées de LoungeUp), il est plus facile pour celui-ci de contacter la réception et de remonter un éventuel incident. 

Cette relation avec les voyageurs est positive et simple pour eux, c'est une vraie qualité de service qui leur est offerte, et cela remonte dans les avis postés par ces derniers :

Avis d'un client sur Edgar Suites posté sur Google

⑨ Faciliter le check-out 👋

Le client reçoit l’heure de son check-out par email / SMS / WhatsApp avec un rappel de la procédure à suivre avant de quitter le logement (heure d’arrivée de l’intendant, fermeture de la porte, gestion des clefs, nettoyage non nécessaire, …). Le client n'a pas à contacter la réception pour savoir comment quitter l'appartement. 

⑩ Fidéliser les clients 🔙

Chaque client reçoit en remerciement un code promotionnel pour des tarifs avantageux sur une prochaine réservation. Le client est invité à remonter à l’équipe si des améliorations sont possibles et s’il a été satisfait, de laisser un avis sur Google ou Tripadvisor. 

Témoignage de l'équipe opérationnelle

Plateforme top, relation digitale facilitée avec les voyageurs, une responsable de compte réactive, agréable et hyper pro. LoungeUp a clairement une longueur d'avance sur la concurrence et travaille d'arrache pied pour constamment améliorer leurs produits. Un partenaire de valeur pour notre société. Bravo à toute l'équipe :)
— Claire Vatin, Responsable des opérations, Edgar Suites

Les résultats

ℹ️ Des clients informés plus efficacement

85% des client ouvrent les campagnes e-mails envoyées en pré-séjour. Le taux moyen d’ouverture sur les campagnes tout au long du séjour est de 80%Ces taux élevés confirment bien l'intérêt des voyageurs à être informés avant leur séjour, et leur évitent d'avoir à contacter eux-même l'établissement. 

🛎️ Des procédures fluidifiées

20% des clients complètent le formulaire de pré-check-in 5 jours avant l'arrivée, et 50% des clients ne l'ayant pas complété l'avant-veille. Pour le reste des clients qui n'ont pas renseigné leurs informations en ligne, les responsables de zone les recontactent manuellement. 

Les équipes opérationnelles ont un tableau de bord des arrivées et départs du jour, qui leur permet de savoir quel client a complété son pre-checkin ou doit être relancé, quels appartements doivent être préparés, quelle heure d'arrivée a été renseignée par le client, la langue et nationalité du client, etc. En un clic, l'équipe peut accéder à la fiche client pour en savoir plus sur son profil.

⏱️ Un gain de temps pour les équipes opérationnelles à consacrer aux clients

Les Responsables de zones ont moins de tâches répétitives à réaliser et moins d’appels ou de sollicitations des clients en manque d’informations. Elles ont ainsi plus de temps pour répondre aux sollicitations des clients qui sont ainsi plus qualitatives. 

Utiliser une plateforme centralisée pour gérer les conversations clients (Hub de messagerie), les arrivées/départs (Gestion des arrivées), la base de données clients (Guest Profile) ou encore toutes les campagnes email/SMS/WhatsApp, est un réel avantage pour leur faciliter le quotidien des équipes. Leur donner un outil qu'elles peuvent facilement prendre en main pour améliorer leur travail est une valeur ajoutée pour la satisfaction client et même la marque employeur. 

✅ Moins de tâches répétitives pour les équipes en charge de la relation client

Les équipes n’ont aucune information à envoyer manuellement pour informer les clients sur leur appartement, les envois sont quotidiens, personnalisés et à jour en temps réel. Les messages sont envoyés par email avant le séjour, les rappels par e-mail et SMS/WhatsApp (en fonction du profil client). 

Les messages manuels concernent majoritairement les requêtes clients proactives

☎️ Moins d’appels ou de SMS pour demander des informations de base

Quand on informe efficacement les clients sur les questions basiques avant le séjour, on réduit considérablement le volume d’appels et de messages à gérer pour la réception. Cette dernière a ainsi davantage de temps pour échanger avec les clients ou répondre aux appels de manière plus qualitative. 

⏳ Un taux de réactivité aux sollicitations des clients plus élevé

Les équipes opérationnelles répondent plus rapidement grâce au Hub de messagerie qui leur permet de gérer toutes les conversations et les canaux de communication sur un seul écran mais également l'application « Staff Companion » qui est la version sur mobile du Hub de messagerie, afin de ne pas manquer de message, même loin de leur ordinateur. 

Les modèles de message permettent de compléter en un clic un message avec les informations nécessaires pour ne pas en oublier (modèle de procédure d'arrivée, recommandations, intervention d'un technicien, offre, remerciement, rappel du check-out...). 

⭐️ Un taux de satisfaction client extrêmement haut sur l’ensemble des résidences

Avec une moyenne sur Booking de 9.2/10 sur l’ensemble de ses résidences et un NPS de 70, Edgar Suites met un point d’honneur à ce que les clients soient satisfaits de leur séjour. 

La clé de la personnalisation du parcours (surtout s’il est en grande partie digitalisé) est de pousser au client les informations ou recommandations dont il a besoin, au bon moment. Non seulement cela le rassure de se sentir accompagné mais il a l'impression que ses besoins sont devancés.

Dernières évolutions de la solution

📨

Le groupe évolue rapidement et ouvre régulièrement des nouvelles résidences. L’équipe d'Edgar Suites a donc été formée depuis le début pour modifier ses campagnes d’email, SMS et WhatsApp, ainsi que le portail client dédié pour chaque logement, afin de gagner en autonomie. Des points sont réalisés régulièrement avec la chef de projet pour présenter les nouvelles fonctionnalités de la solution qui pourraient intéresser les équipes. 

📇

Le CRM a été adapté sur tout le groupe car la mise en commun des bases de données clients est un moyen de booster la fidélisation en incitant les clients à revenir dans les appartements qu’ils n’ont pas encore visités et à mener des actions marketing plus ciblées et plus efficaces. 

🗒️

Les fiches de police sont signées par les clients sur leur téléphone, et désormais, les voyageurs sont invités à indiquer les autres clients qui séjournent avec eux et à renseigner leur identité et coordonnées. 

📣

Des modèles de campagnes sont configurés par la Responsable Marketing pour harmoniser l’image de la marque et faciliter la création de nouvelles campagnes et actions sur chaque appartement. 

Pour en savoir plus sur Edgar Suites, consultez leur site : www.edgarsuites.com

Crédits images : Edgar Suites, Canva.com

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