[LIRE LA PREMIÈRE PARTIE ICI]

Aujourd’hui la gestion au quotidien d’un hôtel ne peut se faire qu’avec l’aide de solutions informatiques. Il existe cependant tellement de logiciels sur le marché qu’il est difficile de différencier les fonctions de chacun d’entre eux. De plus, tous ces logiciels évoluent et proposent des fonctionnalités qui se recoupent avec d’autres, ce qui ne facilite pas le choix.

Voici donc un récapitulatif des différentes fonctionnalités principales de tout l’écosystème informatique dans un hôtel, avec quelques exemples de logiciels correspondants.

Cette liste est en deux volets, dans le premier article nous avions abordé les fonctionnalités suivantes :

– La gestion de l’hôtel
– La distribution
– La technologie in-room
– Le housekeeping et la maintenance

Quant à ce deuxième article il parlera de :

– La e-réputation
– Le yield management
– La gestion de la relation client

E-reputation

La gestion de la satisfaction client

Il ne fait aucun doute que la bonne réputation d’un hôtel favorise les réservations et en particulier la réservation en direct. En effet, 90% des clients considèrent les avis comme décisifs quand ils décident de réserver un hôtel. Il est donc nécessaire pour les hôtels de suivre au plus près la satisfaction des hôtels des clients et de maximiser la publication des commentaires clients sur les sites d’avis.

Ces logiciels ont donc trois fonctions principales : la collecte des avis, l’aide à l’analyse des avis récoltés et leur diffusion sur les sites spécialisés. Certains outils permettent d’effectuer une analyse de la e-réputation des concurrents de l’hôtel.

• FONCTIONS CLÉS :

– Récolte des avis client grâce à des questionnaires post-séjour
– Mesure et analyse de la satisfaction client sur les plateformes d’avis et réseaux sociaux
– Suivi de la réputation des concurrents
– Diffusion des avis collectés sur des sites d’avis

• QUELQUES EXEMPLES : Customer Alliance, Guest Suite, Qualitelis, Repup, ReviewPro, TrustYou, …

La gestion des recettes ou yield management

Le RMS (Revenue Management System)
L’optimisation du tarif par chambre

La définition du prix d’une chambre est une discipline de plus en plus complexe. Des outils existent aujourd’hui pour faciliter le travail des équipes commerciales des hôtels.

La fonctionnalité est la recommandation de prix en fonction de milliers de données différentes telles que les prix de la concurrence, l’historique des réservations, l’offre sur le marché, les événements aux alentours de l’hôtel ou même la météo.

Certains permettent de travailler en pilote automatique et de mettre à jour le prix des chambres dans le PMS. Ils évaluent également quand les changements de prix doivent intervenir, pour maximiser la marge et le taux d’occupation de l‘hôtel.

• FONCTIONS CLÉS :

– Optimisation du tarif par chambre
– Analyse externe du marché
– Analyse interne des réservations
– Estimation du timing des variations du tarif

• QUELQUES EXEMPLES : BookingSuite, Ideas, Oxygen, RateGain, Spot pilot, Infor EzRMS

La gestion de la relation client

CRM Hotelier (Customer Relationship Management)
L’optimisation de la relation et de l’accompagnement client

Un hôtel n’étant évidemment rien sans ses clients, il est essentiel que ces derniers soient au centre de la stratégie de l’hôtel. D’autant plus qu’ils sont de plus en plus exigeants et attendent à la fois des informations, du service, de la réactivité et des interactions simples avec leur hôtel.

Pour l’hôtel, quelle que soit l’origine du client (direct ou OTA), répondre à ses attentes permet bien évidemment de le satisfaire à court terme mais c’est aussi l’opportunité de créer un contact direct avec lui qui pourra perdurer après le séjour tout en emmagasinant des données utiles pour personnaliser les actions marketing de fidélisation.

Les outils dits de eConciergerie font partie de cette famille d’outils permettant de mettre à disposition des clients, directement sur leurs appareils mobiles, tous les services de l’hôtel et les recommandations de l’équipe avec la possibilité de les réserver.

Pour un usage maximal il est recommandé que ce service soit accessible à la fois dans une application à installer et dans une webapp qui est automatiquement affichée lors de la connexion au Wi-Fi de l’hôtel.

Enfin, il faut s’assurer que l’hôtel soit complètement libre du contenu qu’il peut afficher sur le portail de eConciergerie et que le fournisseur ne soit pas autorisé à monétiser les informations récupérées sur ce portail (commission sur les réservations de services ou sur la revente de données).

Pour aller plus loin dans la relation client, il faut envisager les interactions avec les clients à travers un outil de chat dans le portail de eConciergerie mais aussi par SMS ou à travers les plateformes publiques comme Messenger ou Whatsapp pour ne citer que les plus importantes.

Des outils existent pour gérer tous ces canaux de manière centralisée.

La prise de contact avec les clients avant leur arrivée est grandement appréciée. C’est l’opportunité de préparer leur arrivée et faire en sorte que le check-in soit accéléré au maximum tout en vendant des prestations complémentaires. En moyenne, 4 à 5€ peuvent ainsi être générés par email envoyé en pré-séjour.

Les fonctions Cardex des PMS étant souvent limitées, il est essentiel de s’assurer que le fichier client est facilement exploitable.

C’est pourquoi une base de données clients, externe au PMS mais qui se nourrit automatiquement de celui-ci ainsi que des outils décrits plus haut est probablement la meilleure approche pour garantir le maintien d’un fichier clients de qualité qui regroupe l’ensemble des informations sur le client (historique des échanges, des séjours, de la satisfaction, des préférences, des réseaux sociaux….).

Cette base de données est une mine d’or pour personnaliser et automatiser au maximum l’ensemble des actions d’accueil, de marketing et de fidélisation de l’hôtel.

Pour conclure sur cette brique CRM de l’hôtel, la capacité de paramétrage de l’outil est essentielle car chaque hôtel et chaque client est unique. La solution doit donc pouvoir s’adapter le plus possible tout en automatisant les tâches pour gagner en productivité.

La plateforme idéale est unifiée sur l’ensemble de ces services et connectée aux autres briques fonctionnelles décrites plus haut et constitue un gage de succès dans la gestion de la relation client.

• FONCTIONS CLÉS :

– Portail client
– Chat
– Formulaires de commande et réservation de service
– Emails automatisés pre/in/post stay avec questionnaire de pre-checkin et de vente
– SMS conversationnels
– Gestion centralisée de tous les canaux de messagerie
– Enrichissement du fichier client et vue 360 sur le client

• QUELQUES EXEMPLES : Ariane, Cendyn, Crave, Intelity, LoungeUp, Quicktext,  Serenata, SuitePad

‍Les prestataires sont mentionnés dans cet article par ordre alphabétique et ne reflètent pas une quelconque préférence de notre part. Cette liste est non exhaustive, si vous pensez qu’une solution a sa place dans cet article, n’hésitez pas à nous l’indiquer.

‍